为什么现在 B2C 网站越来越少使用在线聊天客服？
2012-01-19 19:44:28   来源：   点击：

27 个答案

• 答案 1：

  1. 节省人力资源，原因如楼上所说2. 大多数B2C卖的都是标准品3. 静默式销售虽然会大大介绍消费者购物篮的商品数量，同时也在不断的培养买家自动购物的习惯，没有客服，买家在交流区所提出的关于购物的一切问题，以后买家在浏览这个页面的时候，都会被看到，丰富产品Q.A，而如果是客服，就需要每次都回答一遍。况且，消费者制造的Q，肯定比商家主动去制定的Q，更贴合消费者。

• 答案 2：

  个人感觉呼叫中心（我们网站的呼叫中心整合了电话、在线客服和在线留言三类呼叫通道）对于网站而言还是属于高成本低规模的帮助服务方式。一个同时负责在线和电话的客服按8小时计算，可达到普通质量服务人数大约是100人左右，一周按5天计算，服务人数大约500人。这样的服务规模还不如将帮助中心、自助服务、问答机器人做得更强悍一些。目前b2c网站比较流行的方式便是将呼叫中心藏在帮助中心、自助服务等服务内容的后面，尽可能以自助的方式解决用户问题。但也不是说就消失了，比如amazon的在线客服就藏得很深但也是存在，毕竟还是存在一些用户需求。

• 答案 3：

  根本原因还是节省成本。。另外商品信息一般都尽可能详细的贴出来了，而且如楼上所讲，多数都是标准品，也就是在网上随便一搜都可以找到商品介绍的。再就是商品下面都有对应的买家评价，像京东这种还有晒单帖。综合总总，买家也没什么好咨询的了。。实在有迫切咨询的，可以给人家打客户电话。。不着急的可以发帖留言~~~我比较喜欢这种自助式的消费方式。即便在淘宝购物，一般也不愿意用旺旺去和卖家侃来侃去，觉得没意思。

• 答案 4：

  在线聊天客服基本上都是售前。而售前这事，已经被淘宝旺旺培养成不扯不开心了。有事没事先扯上。这不是必须的。弄一个在线客服，这不是自己给自己找不自在吗？又不是做小本利大的培训和大卖买。能在网页上讲个明明白白的事，并且往往也讲得明明白白了，还扯那么多有什么意义呢。客服电话这是售后，这是必须的。商品页下的咨询区，也就京东搞得红红火火吧。其实不应该有太多人在那里咨询。

• 答案 5：

  1年半之前我写过一篇博客：干掉那鸡肋般的网页客服http://www.ikent.me/blog/2024

• 答案 6：

  5年在线客服机器人研发经验，目标就是客户最将最常见的问题知识库化，机器人自动回复。机器人客服和人进行适当的组合，通用问题由机器人回答，特有问题由人回答，是在线客服的终极解决方案。

• 答案 7：

  成本太高，转化率太低的，大多数人都是只咨询不买，所以我们公司取消了在线客服。

• 答案 8：

  因为在线聊天客服资源浪费太大，当有多人提问的时候效率很低，而且如果回复慢的话用户体验太差，对品牌形象的塑造也会起到一定的负面影响

• 答案 9：

  1. 问什么的都有2. 各公司产品线都比较庞杂，客服无法做到对各种产品都了解3. 及时性问题，咨询人数过多，响应又不及时的话，造成负面形象4. 转化率太差5. 人力成本

• 答案 10：

  成本考虑吧

• 答案 11：

  如果做到一定程度了可以去掉在线客服 ，1个是成本考虑 另外一个是资源浪费。就是说商品信息都尽可能的完善，售后服务等都尽可能完善流出，去掉在线客服可以避免顾客提问一下不必要的问题，由于客服原因造成的丢单等，但是也有负面的影响，总之可以慢慢的培养顾客自助购物的习惯。增加订单 提高转化率 如果做的好 还可以提升用户的购物体验感，无须在线咨询的体验感。

• 答案 12：

  个人认为有两个主要原因：1、成本问题，这里主要视投入产出而定，很多公司也是经过很多测试后做出的决策，所以即使损害了一部分客户的用户体验，但相对节约的资源成本来讲，是可以牺牲的；2、在线客服人员服务质量管理问题，鉴于在线客服需要第一时间响应客户的需求，而且代表公司的权威形象，所以在挑选和管理服务人员时存在很大的困难，很多纠纷都是在线实时回复不够准确引起的。

• 答案 13：

  在线聊天还不如电话清楚吧

• 答案 14：

  网上购物的决定性动力，依然是更便捷买到东西，而非一些人意淫的“得到温暖”“享受购物过程”...云云。受虐狂除外。开拓思路，切忌剑走偏锋。 B2C们越来越少的在线客服，或许可以说明问题。

• 答案 15：

  最重要的一个原因是 成本太高了

• 答案 16：

  投入产出不成正比

• 答案 17：

  能让计算机系统解决的问题，尽量不要动用人力资源

• 答案 18：

  有利有弊。更多是利小于弊，所以干脆就省了。

• 答案 19：

  1、销售人员变换快，网络部门人员经常要培训新的员工2、实际销售效果没有，都是咨询的，甚至是对手摸底的3、什么问题都有，很多问题无法一一回答4、QQ盛行，网站上留下一个QQ号码比一个整天弹窗烦人的在线客服好多了。而且现在400电话成本并不贵。5、高层管理人员看不到这一块的业绩，上自己的网站还不会关闭弹出的窗口，干脆就取消了

• 答案 20：

  从另一方面想是不是在线IM做的不够好呢? 用QQ或旺旺难道不会出现这些问题? 用QQ和旺旺不好统计是不是有利于客服人员偷懒?

• 答案 21：

  成本问题还有一个原因是在线客服,特别是有些第三方的在线客服程序对用户行为的跟踪分析这方面功能太弱

• 答案 22：

  语音沟通来得比打字快，更容易表达的清楚。

• 答案 23：

  很多时候，大多数客户问的是相似和相同的问题，应让客户提交问题时系统过滤出以前答案供参考，还解决不成的就提交，国外很多网站都是没在线即时回答的，但一般会在半小时内有人回复

• 答案 24：

  与互联网长尾效应相悖，电子商务不应该做成劳动密集型产业，长远来看，在线客服的边际效应递减加剧，不经济，无法超常规模化发展

• 答案 25：

  大了就不需要了，小的时候还有点需求

• 答案 26：

  咨询区可以过滤重复的问题，节省人力，而且也是一种广告嘛。电话成本也不高，而我觉得会被qq或者skype取代。

• 答案 27：

  从用户角度考虑，他是喜欢在线客服的， 如果网站UI没有做好，我就要自己去找帮助中心，找不到呢？打400， 不想打电话呢？他就想在线和你聊. 你怎么办.没有在线，哥不买了.从企业角度考虑，成本，UE，转化率等等，撤掉在线客服更合理.在线客服存在与否，个人认为看需求，如果只有少部分需求,那就像amazon那样。