在线客服机器人（文字，不支持语音）方向创业有前途吗？
2012-01-19 20:02:37   来源：   点击：

16 个答案

• 答案 1：

  如果客户知道是个机器人跟他沟通是什么感觉，sales和客服跟客户之间交流，情感上的沟通是拿单的关键。

• 答案 2：

  分情况，如果是非灵活问题，则用文字的。如果是灵活问题则用人工的。

• 答案 3：

  机器客服，很机械吧，类似于大多数网站的常见问题搜索功能。

• 答案 4：

  是针对某一个行业深入开发呢还是遍及每个行业去开发？一个好的客服，必须是有足够的行业经验的。

• 答案 5：

  个人觉得很有前途，同时我们也正在朝这个目标发展。首先不要想着一口气就能做出超级智能的机器人，有了他就不用人工客服了，机器毕竟不可能代替人的。而且涉及到谈生意、售后纠纷等本身就比较复杂的问题，人工客服都要根据实际情况考虑、甚至请示上级才能回复。随便再挑几点：1. 一些中小型公司/网站访问量并不高，还专门设置了网络客服的岗位，结果工作人员守在客服系统上一整天，只接待了一两个访客。 时间一长还影响了工作积极性，访客来了也不能及时响应了（谁也知道访客什么时候会来呀）2. 很多大型企业/平台访问量非常高，设置了十五位网络客服，平时多数时间都挺闲，只有三四个客服在同时接待访客，但某个高峰时段根本应付不过来3. 客服工作辛苦而且枯燥，离职率较高，而且服务质量受情绪影响那机器人的价值在哪里？1. 人工客服不用时时守在系统中，访客来了由机器人接待，就算初期机器人只能日常对话或简单的介绍产品也没关系，遇到问题转人工2. 十五个客服都忙不过来？什么口水话(你好、吃饭没、你会干什么之类)交给机器人，人工客服去处理核心业务那块就行了3. 机器人只会越学越多，他不怕脏不怕累，加班不要求涨工作，更加不可能跳槽当然，语义识别有难度，不然谁都想早日做出来。 不过以现阶段的成果，我们很有机会

• 答案 6：

  很有前途，如果只是在线客服没有语音，那不涉及语音识别方面内容，只是对问题进行分类识别，或者关键字检索，但是想做的回答问题准确，还是需要能够智能的识别问题的内容，还有就是一个很强大的知识库，也许不久的将来这个将成为现实。

• 答案 7：

  不是有没有前途，而是一个趋势，在线客服机器人可以降低人力成本。这个的前提是在长期对客户的服务中总结提炼一些比较典型的问题，从而进行引导来解答。这是一个不断优化的过程！ 语音也可以做，但是在识别技术方面要投入更多的研发成本，这点你可以借鉴Google的语音搜索，对于企业的客户服务来说由于语音的复杂性与问题的特殊性短期来说还是招语音客服比较现实。

• 答案 8：

  目标客户是：电商网站的在线客服系统，和大企业的在线客服。机器人和人是串行的，机器人回答不了或者效果不好的时候可以由客服来进行"收网"。目标是根据原始日志，收集用户最常问的某100个问题，有机器人来回复，其余的还是有人来进行回复。选择可以水平展开的行业，例如：电信，银行，电商的一部分。问题90%可以重用，答案需重新定制。www1.9588.com/Robot...，是我们做出来的一个测试版，欢迎大家交流指正。支持各种单程，往返，联程的查询。支持各种时间的输入：今天，明天，后天，周末，下周一，下周三，下个月初，中秋节等支持机场的选择，比如：上海浦东机场，上海虹桥，。。。等可以航空公司的选择，国航，南航，东方航空，上航，海航。。。等可以选择出发/到达时间：早上，上午，中午，下午，傍晚，晚上，深夜。。。等可以各种限定词：最便宜的，最贵的，1000元以下的，1000-1500的，头等舱，经济舱，商务舱。。。等例子1：联程，北京出发，上海中转，去海口例子2：往返，北京，上海虹桥机场例子3，明天早上北京出发，上海浦东，最便宜的内部支持状态记忆，所以所有问题可以分为多次输入。同时支持各种常见问题。1，送票上门吗？2，坐飞机能带宠物吗？3，怎么付钱？。。。。。

• 答案 9：

  虽然是很有必要的一个项目，但是感觉现在技术达不到吧。能达到的也只是常见问题搜索的功能。

• 答案 10：

  这个目前不看好，既然是客服，就是服务客户；机器人不可能有感情的，除非它有人脑那么只能，能够感受到用户的感觉，显然，目前是不可能的。

• 答案 11：

  我觉得很有潜力，比较机械的低端服务完全可以使用这种客服。美国T-mobile自动电话客服采用语音输入，当用户说出一些关键字时，机器可以做出反应，完全可以处理一些简单问题。遇到复杂问题时，用户也可以直接说人工服务，电脑便将用户转去接话员了。随着人工智能的开发，加上人力资源的不断昂贵，这个技术会被广泛使用的。另外觉得没必要说这句“如果没有，我就去为其他客人服务了”

• 答案 12：

  目前的技术更多只能专注于“模板匹配”， 从知识库里面 查找是否有类似 用户问题 的问题，更多的就是提供上下文的功能。

• 答案 13：

  有前途，但是时机过早。目前是没有希望，就像在iPad出来前，平板没有希望一样，像在大量触屏手机踊跃出现之前，手写识别没有希望一样。也就是说，现有的技术虽然存在，但远不够成熟。如果想去做，只能做粗糙的，而且市场很小，投入很大。现在的实现自动回复的技术过于简单粗糙——或者说，只有在将来有一个非常开放的语言框架和词汇框架后，才会出现一些很不错的语言设备库，到那时候，这种语言机器人会大量普及起来，挡都挡不住。（恐怕很多客服都要失业了）

• 答案 14：

  机器人所解答的问题都是依靠总结来的，如何判定语义就很关键了，包括有可能的错别字等等。另外如果是这样互动平台，为何不让“帮助”来完成呢，让用户自己看，效果一样的。

• 答案 15：

  我觉得可以做一个个性化的在线对话人工智能系统，不一定要是客服啊，http://ai.askender.com/，比如这个

• 答案 16：

  文字识别的客服已经开始有人做了，比如说飞信助手，不过当时大家都是觉得一时好玩而已，这样的客服很难完成客服的目的，能达到的功效与语音自助服务系统 如 10086 会很相像。文字的识别客服，无法准确的把握用户的具体问题，具体的语境甚至具体的情绪等，所以局限性很多，个人认为只能作为尝试性应用。