如何组建一个呼叫中心（客服中心）？
2012-01-19 20:03:03   来源：   点击：

1 个答案

• 答案 1：

  hi，我的建议步骤如下前提，你的呼叫中心已经确认好自己的模式，比如说BPO，或者是In house的。第一步，请确认自己的公司的方向声明，比如说建立一个以最终用户满意为价值导向的Call Center。其实这个大家都会写，但是如何做则是关键。第二步，请确认自己的关键岗位 [ 1 ] 的工作技能，并以此作为招聘要求对面试者进行评估。请注意，这里的工作技能是指对于该岗位的最低技能要求，比如会操作电脑，普通话诸如此类。要求一个普通座席会几国语言这样的极端要求显然是不合适的。第三步，请确认自己的呼叫中心业务类型，然后确定相应的工作流程。比如是呼入服务型、订单服务型、技术支持型、外呼型、营业厅型（比如需要第三方进行上门服务的，如10000）。这些确定后，建议根据类型来选择呼叫中心的KPI。同时，根据KPI来进行"反向"的流程定义。第四步，请确认自己的各类关键支持岗位[ 2 ] 的职责。以及其他的一些诸如后勤之类的工作岗位职责。最后，我的总结性建议是（ :P ）：请移步 http://www.copc.com 这才是系统性的规范要求。如果还有什么其他需要回答的，请在后面跟评论吧。[1 ]关键岗位：指的是与最终用户（呼入者）直接联系的工作岗位，一般就是讲座席（ CSR ）、主管 （ TL 或者 Supervisor）[ 2 ]关键支持岗位：是指那些支持关键岗位的工作岗位，比如，与Call Center系统相关的IT、HR、Admin等。