西门子在对待罗永浩这样的公众人物危机公关时应该怎么做？
2012-01-19 20:31:07   来源：   点击：

23 个答案

• 答案 1：

  首先应该解决消费者的问题，而不是搞什么“危机公关”。危机公关起作用的时候是真实的信息被扭曲，通过公关行为传递正确信息减少负面影响。像西门子冰箱这种事，是典型的质量问题，难道罗永浩闭嘴这些冰箱就能关严了吗？ 遇上质量问题，最好的公关行为是公开认错，诚恳道歉，召回产品，负责到底，以重新唤回消费者的信心。 补充：常威说我的方法“太西方”了，似乎是假设中国消费者就该比西方消费者接受质量更差的产品。德日的产品之所以在世界上拥有如今的声誉，无非是“认真”二字。等他们真学会中国这一套的时候，就不用搞什么危机公关了，因为早就被消费者抛弃了。

• 答案 2：

  看到好多“中国方式”行家提出的法子，实在和我的路子不一样，不得不出来吐个槽。小弟入行时间短经验少见识浅，望各位大师轻拍。 基本上我的想法基于以下观念： 1，“在中国”和“中国特色”从来不是under table和置之不理的借口。 2，做公关，无论是不是危机公关，最重要的两个字就是“真诚”。 3，危机公关的目的：最大程度的消除危机的影响，化负面为正面。 4，品牌的处世/处事之道=一个生活在社会中的人类的处世/处事之道。 5，有问题就要解决，治标之后，必须治本。 西门子错在哪？（截自10月9日下午） 1，罗永浩在微博埋怨之后，西门子公关负责人联系私了：西门子的出发点是对的，在影响最小的时候尝试消除影响；但是他们错在对老罗性格的不了解，在方式方法上错了，反而激怒了老罗。 2，罗永浩曝光西门子公关联系其私了并遭拒绝一事之后，不少西门子员工留言评论辱骂，老罗一一将其曝光：西门子没有给员工进行很好的培训，员工有护主之心却无护主之技，危机管理意识欠缺，反而火上浇油，并激起更多西门子用户的反感。 3，更多的西门子用户反映自家西门子有同样情况发生，西门子发表声明，称“少数用户”反映的冰箱问题“经各部门确认”并非质量问题，提出可让工作人员上门维修：用户家中的冰箱出现的问题是否质量问题，并不是西门子内部人士确认就能盖棺定论的，西门子没有进行产品检查和消费者调研就发表此声明，令人不满；如果不是所谓的“质量问题”，也应该是设计缺陷，但是消费者是不会理会这些字眼上的差别的，他们要的是承认和解决方案，汽车有设计缺陷还得召回呢，苹果手机信号不佳乔帮主也承认了，西门子出来说句话怎么就那么难呢？另外，消费者也反映，西门子所说的“派人上门”，也只是免费上门检测而已，如果要更换导致问题的相关零件，还是需要消费者花钱的。 4，越来越多的西门子用户通过文字、视频等方式加入罗永浩的声讨，用确凿的证据曝光西门子冰箱出现的各种问题，西门子没有回应，保持沉默：广大消费者心中“怂逼”两个字终于有了代言人。 5，西门子公关终于通过罗永浩的好友再次联系他，询问他的“诉求”是什么：可以看到，西门子还没明白自己之前每一步错在哪，同时以小人之心再次侮辱了老罗。 说到底还是不会做人啊……就好像西门庆睡了潘金莲，武大郎发了条微博抱怨，西门庆要求私了，武大郎不乐意，又发了条微博抱怨，西门庆的门丁就集体出来辱骂，武大郎又发了条微博抱怨，这时候整条街的人忍不了了，纷纷出来指责西门庆把大家的老婆都给睡了，这时候西门庆终于出来说话，表示和大家的老婆睡过不是“人品问题”，经过和家里的男人讨论，这个问题其实是“每个男人都会犯的错”，这让大家怎么忍呢？武大郎一吆喝，大家还不得齐心协力抽死西门庆丫挺的？ 解决方法@Raymond Wang 已经说得不错了： 公开认错，诚恳道歉，召回产品，负责到底，以重新唤回消费者的信心。 这才是治本的方法。如果一直保持沉默或者顾左右而言他，得不到解决的问题将一直存在，也许一时消费者会忘记，但是它将成为西门子永远的梦魇，不知道什么时候会再出来滚动一次。 我这还有一些小点子，加入之后，应该会让整个危机公关丰满一些。当然，这不仅仅是公关一个部门的事情了，需要整个MKT和RD的合作。 1，公开承认西门子冰箱存在的问题，向消费者道歉，承诺一定会解决消费者的问题。一旦消费者给出证据和购买凭证，其产品便召回进行检测、统计和维修，维修期间西门子为消费者提供替代的产品。 -如果维修成功，将产品送回给消费者；如果不成功，赠予消费者当前使用的替代产品作为补偿。 -通过维修检测，对有问题的产品进行全面调研，搞清楚问题究竟出在哪，给消费者一个交代，同时给以后的产品设计制造提供数据，避免之后的产品有同样的问题产生。 2，邀请老罗作为总牵头人，对西门子冰箱用户展开深入的满意度调查，为公司日后的产品设计制造提供更多的样本，同时建立与消费者更深入更广泛的联系。 3，1和2的整个过程制作成宣传广告，以此展现西门子对用户的责任和对完美的追求。 4，进行整个公司内部的crisis management training，让员工懂得如何应对各种危机。 5，加大在CSR上面的投入，在大部分人所关注的公益项目上进行投入。 话说回来，听说西门子正在考虑换agency，正在找一些国际公关公司洽谈培训事宜呢。 知情人能不能来透露一下，原来的agency是不是蓝标啊？

• 答案 3：

  #微观察#，@罗永浩可爱多 微博单挑 @西门子家电 12日，感想如下：1，百万粉丝的自媒体比传统媒体更不屈不挠；2，公共平台的事情别指望私下解决；3，微博让“危机公关”歇菜；4，鸵鸟官微不是好官微，140字声明不好发；5，如果CEO不出台，就别让小跟班现眼；6，不做社会化营销不会死，做不好就是找死

• 答案 4：

  我要是西门子，才不搭理老罗呢。几天后丫就鸣“罗”收兵了。哈哈。

• 答案 5：

  沟通始终是第一位的，基于事实和解决消费者问题的坦诚有效的沟通是任何一个负责任的企业必须首先做的事情；如果消费者的诉求超越了正常的范围，企业不应该轻易妥协而应该正面应对，让更多的消费者了解事实和真相；第三方的权威观点在这个处理过程中会非常有价值，专家的话比一个普通消费者的影响力要大许多，这就是所谓舆论领袖的价值。 完全不理或者利用可能的资源压制媒体都不是特别好的做法，企业一旦形成这种惯性，相当危险；其实一个企业遇到这样的事情是好事，可以锻炼企业应对危机的能力，否则猝死的可能性就很大。

• 答案 6：

  首先这个事情是发生在微博上，西门子自己也有微博账号的，如果当时第一时间看到并愿意先提供临时使用冰箱而后来观看产品的问题出现在什么地方之后给出答案，我想这个事情基本上在开始的时候就不可能继续放大了。 其次，在老罗开始为西门子建议装警报器第二次发飙的时候，我想西门子的PR公司怎么也应该看到了吧，这个时候老罗的火气已经很大了，分析这个人的性格就知道他绝对不会鸣金收兵的，而国际公司道歉必须通过更高一层的领导时间上又不够，可以西门子找个第三方的人来帮助协调。 最后，西门子在微博上发布的调查问卷是彻底地犯了大的错误，也导致了微博上其他西门子使用者的反攻，这个时候已经没什么所谓的危机公关了，西门子也就不在乎了。 其实，在社交网络上企业方是弱者，杜蕾斯遭遇过辣笔小球事件，第一时间我们采取办法道歉主动和解，而后双方达成一致决定，但媒体从自己的角度理解杜撰不了解事情真相。还有开小灶小饭馆在大众点评遭到恶意点评也无从解达，消费者乐意看得就是笑话和企业出丑，这点就是所谓的社交网络如履薄冰的原因。 另外，我用的就是西门子冰箱，我以前做过海尔和长岭冰箱的销售也用过伊莱克斯和东芝冰箱，对比而言西门子的质量算是最好的

• 答案 7：

  公开认错，认真道歉，召回产品，负责到底，说的真的太教科书化，这样的处理方法难道西门子想不到吗？很明显问题的关键是罗永浩认为西门子质量有问题，而西门子作为老品牌，大品牌，对于连冰箱门都关不了，这种山寨冰箱都不能容忍的问题，能够轻易的坦陈质量有问题?这不是自己砸自己牌子么，对于品牌破坏性的严重程度就算罗永浩再刷一个月微薄，也比不上的。而且西门子也出来说了，进行过抽查和检测，确属不是质量问题，所以这里面的孰是孰非，还真的说不出清楚。 常威说的传统公关方法，确实是有效手段之一， 毕竟这里是神奇的天朝，也有无数个公关案例可以佐证，讨论这件事完全不必上升到国家，传统，道理伦理层面来讨论，应该就事论事，寻找最有效的方式方法去解决。 另外，我个人思考过，面对社会化媒体的趋势，自媒体与传统媒体的区别就在于，他发布的信息缺乏客观公正，带有强烈个人情绪和印记，而进行的公关的切入点就应该从人性入手，而不是像普通的传统媒体从制度入手。对于罗永浩出了名的油盐不进，可以先以低姿态和冷处理软性着陆，另一方面，可以列举冰箱关门的各种数据和用力过猛带来的隐形危害，甚至是西门子和其他品牌的冰箱对比，一来可以通过化解此次公关危机（微薄本身就带有辟谣的功能），再来也可以让消费者看到西门子拿事实说话的态度，反而有效的进行了正面传播。当然，怎么发布这些消息，是使用马甲还是官方微薄，怎么才能推广这些消息，就看西门子公关部门和技术部门以及营销部门的合作了。 最后，问题的最关键之处，还是在于西门子冰箱是否真的有质量问题，如果真的有质量问题，那就不得不进行最诚恳和最直接的处理方式了，毕竟比语言更有力的永远是真相。

• 答案 8：

  我做过家电信息，我知道冰箱问关不严这个问题中有个毛病叫做门封条密封不严，即是冰箱门里面的那一层塑料圈密封不严（老罗所指即是该故障）。家电本属于日用消耗品，配件损坏属于正常消耗范围，找售后维修一下不就行啦，保内就免费保外就付点钱罢了。如果东西没有损坏怎么会有保修这一说？

• 答案 9：

  正确的方法我觉得是沟通、协商、维修赔偿召回，处理报告。不过就中国现况来说，耍混蛋也是不错的选择，如果西门子真的坚持耍混蛋，那老罗还就真的成独角戏了，我相信老罗能坚持2年，甚至更久，但是太自信往往最后是徒劳无功。

• 答案 10：

  西门子应该赞助老罗拍一部《西门子冰箱纪录片》，用事实攻击西门子的种种劣质产品，估计片子结尾老罗会宣传西门子除了冰箱以外其他产品质量不错，sb得大赞不愧是一家伟大的公司。

• 答案 11：

  最有效的手段是： 沉默 在此期间做的任何表态，说的任何话都会被媒体和公众过分解读过分解释甚至是故意歪曲理解。 这样的事情在过去的一年多来，我们都见过不少 为了避免遭人曲解乃至诬陷 最好的办法就是 不 说 话 危机一出，损失已经存在了，不要想挽回损失，更需要考虑的是，不进一步扩大损失。 就目前的媒体环境和公众舆论环境而言： 沉默是止损的最好办法。 我们只是站在西门子公关的角度上看问题，作为一个消费者，我自然希望所有欺骗消费者的厂商都倒闭。

• 答案 12：

  @Raymond Wang的方法太西方了，在中国最佳的处理方式是不理会。 在没有传统媒体跟进的情况下，不做任何理会和回应，也不必承认质量问题神马的，几天后就过去了。别太迷信微博的力量了。 如果有传统媒体跟进报道，那么就进入了传统的解决渠道，对该媒体投放一定额度广告封口，对网络媒体发布通稿，希望不要转载或醒目位置推荐，并标注是个体质量问题，已协助老罗处理。 ===========================后期增加================================= 标准应对流程： 1、保持沉默，确保企业内部只有唯一出口直接对应媒体或公众评论此事； 2、请QA部门确认，该问题是个案还是普遍； 3、若个案，请专人联系罗永浩，按规定理赔道路走，且不公开； 4、若是普遍问题，继续评判有无必要公开且回应公众，一般评判标准是媒体是否继续抓着炒作； 5、若事件已过，则不公开回应，但确保新产品不再有此问题，对老产品做标准修复流程； 6、若事件仍然炒作且影响重大，继续保持沉默将更恶劣，则开发布会，公开承认错误，并道歉，召回产品。（最后一步兲朝可替换成广告封口之类的方式即可） 以上是遇见这样危机的标准流程，@Raymond Wang 直接跳到最后一步，任何企业是不会这样做的。 第五条是考验企业道德的，可选项。苹果天线门基本也是这样处理的。 任何产品都会出现不符合用户期望的地方，但是并非就需要立刻承认是质量问题。

• 答案 13：

  派出一个级别较高的主管，在微博直接与其进行对话，对事件进行及时跟踪，把处理结果及时公布给大众，把问题说明白。这样应该很好。 但是目前西门子没有如此做，也就是说他们产品的问题应该不是设计问题，而是质量问题。

• 答案 14：

  其实答案已经在上面了. 主要是两派观点:沉默派和沟通派. 我个人认为,对于老罗这样的意见领袖,处理的方式可以更特别一些.

• 答案 15：

  一周内把问题炒大 越大 越好 。一周后德国总公司下文痛批中华地区客服部相关人员。并着手解决冰箱门问题，解决同时检测各个用户的冰箱使用情况，在此期间高调道歉高调宣传此次处理方式。 这样处理能保证西门子在为未来5年内拿走大部分市场。前几年不少款车出问题如果有公司主动提出召回全面检修并道歉的话都可以拿到中国大部分市场份额。

• 答案 16：

  坦诚问题，承认错误，永远是最后的手段

• 答案 17：

  我觉得不要理他就好了。老罗这个傲娇男。

• 答案 18：

  老罗这个喷子，怎么还有人搭理他呢？

• 答案 19：

  在中国, 就要按中国的方法办事, 首先这个是不是质量问题? 很可能不是, 是设计中出现的某种缺陷, 因为这个设计会导致用户在特定条件下无法实现冰箱门的关闭. 要解决这个, 西门子应私底下找认识和能对老罗施压的人, 给他施以压力的同时给予妥善的补偿, 但不用搞的台面上说, 老罗如果是个明白人, 他自己就会对这个事情偃旗息鼓, 甚至可能反过来夸赞西门子. 更狠一点等这个事情平息后, 让老罗再挑挑什么类似飞利浦冰箱的毛病, 打击一下竞争对手 :~) 最后, 本着对消费者负责的态度, 这款冰箱最终肯定要该款了, 处理掉设计缺陷.

• 答案 20：

  首先你要注意到一个现实：罗永浩同学不是普通的公众人物，所以你的问题本身就错了，应该是面对罗永浩和普通公众人物分别应该如何公关，呵呵。

• 答案 21：

  老罗，哈哈，互联网名人了，名人问题要尽快解决，实在不行，就免费送给老罗吧，还有一个方法就是借此抄作下产品，看危机公关的能力了。

• 答案 22：

  关键是真的问题还是假的问题，我家也是西门子的，洗衣机是冷凝烘干的，快6年了，非常好，以前用过国产的，就不说那家了，发动机曲轴换了一次，没弄好，干脆不修了。 用西门子的挺放心的，毕竟是德国货，坏了只要在三包期限里，人家给换。

• 答案 23：

  沉默，用其他的话题转移他的视线。