得益于智能技术的发展，越来越多的企业开始推出智能客服热线，其优势在于大大降低人力成本，全天24小时在线，满足大量消费者同时咨询等。一部分企业在智能客服“上线”的同时，让人工客服锐减或彻底消失，给消费者带来烦恼。
毋庸置疑，一些时候，消费者是需要向人工客服表达诉求的。而这时，有企业要么根本不设人工客服了，要么就是人工客服通道难寻，好不容易拨通了人工客服，盼来的却是“请等待”的忙音，致使这些消费者只能望客服兴叹了。
良好的客服质量，对于企业、品牌美誉度的意义不言而喻。客服热线是各类企业所提供服务中的重要一环，如果借着智能热线的名义大打折扣，不仅是对消费者正当权益的侵害，也必将影响企业形象、产品销量。
总之，企业推广智能客服无可厚非，但相关技术的研发投入、应用升级、综合管理要跟得上实际需求，不能让人工客服一撤了之，不能因此让客服热线质量降级。
来源：吉林日报
