网易家居：网易每年都会做“315服务榜样”调查，今年的卫浴行业调查结果显示，门店的设计服务跟持续服务是拉开差距的重要因素。针对售前设计或者整体的服务工作，箭牌今年有什么规划？
王齐召：目前来说，售前设计服务主要是依托我们的线下经销商来提供。在服务提升上，今年大概有两个思路：一方面是面对零售用户，推进端到端的服务体验提升，涵盖从售前、售中到售后，通过一些数字化工具去分析、洞察消费者的服务触点，在服务设计过程中打造一到两个足以让客户尖叫的点，在用户心智中留下印象，从而打造我们的服务品牌。另一方面是针对工程用户，我们主动地提供一些技术支持服务，比如做售前的安装培训、指导;安装中的巡查，解决安装过程中的问题;产品交付过后，我们对所属的物业或运维方做技术培训，让他们学会快速解决一些日常使用问题等，从而形成优质的服务口碑。
网易家居：现在的消费者越来越重视家居产品消费的体验感，部分行业的服务工作逐渐呈现出移动化、智能化的趋势，在您看来，家居行业的客户服务将会有怎样的发展趋势？
王齐召：第一，年轻一代的消费者越来越倾向于自助服务，所以未来企业的自助服务体系建设很重要，加强知识库的建设，为消费者提供便捷的自助服务通路。第二是个性化服务，这就需要企业利用数字化的管理工具精准地洞察消费者的不同服务需求，最好的服务一定是千人千面的。第三点，市场竞争已经从产品竞争年代演变到客户体验的竞争年代，提高端到端升级客户体验，而不再局限于单纯从安装维修角度去考虑我们的服务。
另外，服务体验只是我们客服工作的是一个中间环节，它并非全部，这就需要我们主动去打破传统思维的桎梏，从端到端去看用户跟品牌方所有的触点，比如品牌广告、线上店铺、服务人员上门、后续客户关系维护等一系列环节中，主动从顶层就开始设计整体的服务蓝图和服务触点，才能让消费者在与品牌的互动中保持好感并维系下去，让品牌散发出更长远的生命力。
网易家居：作为客服公司总经理，您是怎么看待您的工作？客户服务工作有着什么地位与意义？
王齐召：服务部门应该是整个集团里面为数不多的直接接触顾客的一个组织，必须“始终坚持以用户为中心”，从日常思考、工作决策、行为习惯等各方面去践行这一个原则。
服务部门通过服务工作提升品牌的美誉度和忠诚度，促进产品的复购率以及净推荐值的提升;通过发挥客服部门直接接触用户的优势，对VOC展开全面收集与深入分析，推动企业内部各个环节全价值链的效率提升、工作品质及产品竞争力的提升、端到端的客户体验的提升，从而为企业做出更多的贡献。
