图5： 您使用智能手机主要用于哪些方面？
图6： 您经常同谁网上聊天？
图7：使用智能手机，您遇到过哪些困难？
他们迷失在“App海洋”中──
28.7%老人表示“不会使用”
公开报道显示，2019年国内网民平均每个月新安装App3.5 款。不仅有商城App、金融App，还有各种品牌App。
在某些城市，乘坐公交用1个App，乘坐地铁还要装1个App，去医院挂号也要下载1个App，办理政务有时也需要下载安装1个App，有的超市要想使用折扣券也要下载App。越来越多的App不仅让手机不堪重负，也使得使用智能手机本就有困难的“银发族”更加困惑和不胜其扰。
这些迷失在App中的老人们，他们在智能手机使用过程中都或多或少遇到过困难。（见图7）
调查结果显示，老人在使用智能手机上遇到的最大困难是“去医院前网上挂号和缴费等”，占38.4%，比全部受访者平均水平高出4.1个百分点。其次是坐公交车、地铁出示“健康码”，占35.5%。特别是这次新冠肺炎疫情暴发后，出行都需要出示“健康码”，曾使老年人一度非常困扰。
在调查“您不常使用智能手机的主要原因是什么？”时，老人们认为“功能太多，不会使用”的占28.7%，“操作步骤太复杂”的占22.8%，认为“不熟悉键盘上的字母，操作困难”的占19.4%，认为“网页上的字小，看不清”的占19%。由此可见，实际操作过程中的技术问题成为阻碍老人们使用智能手机的主要原因。另外一个原因则是“担心被网络诈骗和骚扰”，“科技恐惧”程度越高的老年人，其互联网的实际运用能力越弱，越不常使用，也就越不敢使用。
在家里使用智能手机遇到困难可以请求家人帮助和指导，在车站、医院、超市等公共场所，遇到困难时，老人们也希望有工作人员给予及时的帮助和指导。（见图8）
调查显示，36.6%的老年人表示，在公共场所遇到智能手机操作困难时，会有工作人员及时给予帮助。50.7%的老年人表示，这种帮助时有时无。
专家观点：
当前，越来越多的公共场所需要市民利用手机进行智能化操作，如老年人遇到操作困难时，不能提供及时帮助和指导，会给老年人带来许多“不便”和“不安”感，加重他们使用智能技术不自信心理。
因此，北京大学社会学系教授、博士生导师陆杰华表示，面对这些老年用户在使用智能手机上遇到的“堵点”和“痛点”，给予他们人性化的帮助和服务显得尤为必要。比如，保留一些传统服务项目，老年人不会使用电子支付的，可以使用现金支付，不会操作电子设备的，可以到人工服务柜台办理，等等。智能手机或电子设备是冰冷的，但是具有人性化的帮助和服务是温暖的。
陆杰华认为，互联网企业要有更多的社会担当和社会责任感，关心关注“银发族”体验情况。努力解决互联网服务中的“三不”困扰，即“不安”“不便”“不满”困扰，尽快开发方便老年人学习和使用的手机App，帮助他们更便捷、更简单地操作和使用，更简明准确地获取外界信息和知识，提升他们运用网络的自信和能力，使老年人能够轻松愉快地使用智能手机。
图8： 公共场所遇到智能手机操作困难时，是否有工作人员及时帮助您？
图9：您认为老年人被骗的主要原因是什么？
图10：当您遇到电信网络诈骗后，您是怎么处理的？
有43.7%的老年受访者处理方法正确，他们会选择“保留证据，及时报警，用法律捍卫自己的权益”，另有15.7%的老年受访者面对这类电信网络诈骗“不知道怎么处理”，还有10.8%的老年受访者干脆“自认倒霉”，选择“不了了之，损失就损失了”的消极态度处理这类问题。（见图10）
有力举措：
为全力守住老百姓的“钱袋子”安全，按照公安部和市委、市政府的部署，从2020年4月13日起，我市公安机关在全市范围组织开展了以打防电信网络诈骗犯罪为主要内容的“雷霆四号”专项行动。仅用两个月时间，就破获电信网络诈骗犯罪案件440起，为老百姓挽回了很多经济损失，为老年用户放心使用智能手机扫清了障碍。
提供更多人性化服务──
让老年人在智能时代“畅行”
家人与朋友是老年人情感生活的寄托和依靠，老人们普遍认为，天伦之乐极为重要。从他们经常参与或使用的微信群中能看出，亲戚朋友聊天群占64.9%，子女家人聊天群占57.6%。（见图11）
为更好帮助老年人有效有益使用智能手机，身边人应成为他们学习使用智能手机的“好老师”与“防火墙”。家庭和社会共同为老年用户赋能，耐心帮助他们学习上网知识和使用方法，允许他们适当“出错”和“反应慢”，在学习和使用中逐步提升老年人使用智能手机的能力和信心，形成一个家庭和社会立体支持体系。
2020年11月，国务院办公厅专门印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，为破解老年人的“数字鸿沟”提供了制度保障。我市老龄委也在各区积极开展“智慧助老”三年行动，民政部门动员社区志愿服务组织和工作人员、社区日照中心、老年大学等对老年人开设“免费智能手机课堂”，免费开展智能手机使用方法培训。
