很多慢病患者外出买菜路过药店时,都会进去量量血压、和店内的工作人员聊聊家常,“感觉很多顾客都把我当成自己的女儿了,经常过来跟我们聊聊天”,大参林的一位药师说。
相比在医院,慢病患者和社区周边的药店店员沟通更加方便和亲近,彼此间建立了更加紧密的链接,大参林提供的健康顾问、送药上门、免费检测、慢病建档等健康服务拉近了人和人之间心的距离,也让生活变得更加有温度。
社群里的健康服务
影响顾客忠诚度的不单是价格,还有服务质量、顾客归属、顾客满意度等因素,对零售药店来说尤其如此,因而药店要加强顾客关系,建立顾客信任。大参林首先针对不同的会员进行分类管理,分析不同的需求,提供相应的产品和服务,在开展营销活动时,也能提高活动的精准度。
会员数据的全面收集,包括年龄、性别、联系方式等基础信息,也包括消费习惯、消费频率、消费时间、客单价以及购药记录、病史、风险评估等消费画像,大参林通过专业的数字化平台——会员通,打通这些信息,对会员全生命周期进行管理。
目前大参林的会员分为普通会员和至尊会员,至尊会员有100元一年的年费,享有5大权益。包括打折、返券、双倍积分,免运费券。
此外,大参林和交通银行、中信银行等平台尝试会员合作,在这些平台派大参林的券,对于会员积分活动,大参林实行积分兑换多元化,在传统积分兑换米面油的基础上,增加了美妆产品、健身、写真、教育等项目,当会员积分累积到一定额度就可以兑换相应的产品。
大参林还推出一些互动性的活动,比如健康问答、社区公益行等,增加顾客粘度的同时,扩大企业的品牌影响力。
疫情期间,药店线上客流增长迅速,大参林在全国的5000多家门店建立了社区服务群,初衷是为了方便顾客买药和了解疫情物资。现在这些社群已经成为大参林链接顾客的重要渠道,在社群内,店员会定期组织健康视频直播,推送健康科普知识,以及一些健康食谱的做法,比如清热祛湿汤、健筋骨汤等等,顾客有关药材、优惠等问题,也可以直接在群里询问店员和店长。
现在,借助微信群,上门送药更成为一种服务“常态”。
中药预定、药品查询、问医生、健康中心、送药到家等会员服务也极大的方便了普通患者,大参林配备专业药师和医师,为会员提供各种问答和免费检测。
这些专业服务取得了极佳的效果,近年来,大参林会员总数和会员销售占比都在持续提升,2019年大参林的会员销售占比已经维持在75%以上。
借助直播、社群营销裂变、媒介广告等方式,大参林正在把线上线下的流量沉淀到私域流量中,进一步提高顾客的转化和留存。
而介于B2C纯线上医药电商和连锁药店之间的O2O业态——无论是自建商城还是与O2O平台合作——这一渠道是年轻用户偏好的一种购药方式,大参林也在积极拥抱,截止2019年,大参林O2O上线门店超过3200家,门店覆盖率达67%。
让利型营销转为服务型营销
通过长期服务式活动、让会员受益的增值服务,药店的营销方式正在从传统的让利型营销转为服务型营销。
目前,中国慢病发病人数约3亿人,60岁以上人口占比超18%。所以慢病管理、健康管理是社会的整体需求,社会药房将发挥网点优势,提供专业、及时、便利的用药和药事管理服务。
药店中化学药和中成药占比最高,这两类产品主要用于患者治疗,具有很强的专业性,消费者在购药过程中对专业药学指导有极大诉求,不少连锁药店表示,很多消费者不清楚该用什么药。大参林通过提升药店药师的健康管理水平和专业知识水平,不断提升专业服务能力,以承担好消费者健康管理师的角色。
另外,大参林建立了慢病管理专项团队、实施顾客档案管理,打造专业慢病服务门店,先后在广西梧州、南宁、茂名等地获批慢性病和特殊病定点零售药店,进行健康自查、慢病建档、用药指导、慢病干预、患者回访、健康讲座等一系列慢病防治服务。
为进一步帮助门店建档患者慢病管理,除正常记录患者的血压血糖数值外,大参林规定一般两到三个月需要为患者进行电话回访,了解患者病情及用药情况,及时提醒患者购药,为患者进行更全面和详细的健康管理。
2021年春节倡导就地过年,大参林门店在过年期间正常营业至晚上八点钟,同时,继续为患者进行电话回访,关注患者的病情。针对老年人使用口罩意识薄弱的情况,还特别开设免费领取口罩的活动。
“我经常跟孩子们讲,让他们不要担心我,好好工作,附近药店都对我很关心,有什么情况都会找他们帮我看。”大参林药店的一位慢病建档患者在接受人民网采访时说。
像这样有关药店和顾客之间的温情故事变得越来越多,拉近了人与人之间的距离,大参林也越来越成为每个人身边的健康管理师。
大参林目前已经取得互联网医院牌照。通过大参林的健康顾问和问医生平台,顾客也可以向药师、专门的医生询问病情和用药指导。
行业专家认为,互联网医疗的快捷性为慢性病长期重复诊疗提供了便利,互联网平台可以通过远程问诊、用药提醒、定期复诊等手段提升患者依从性,从而增强慢病管理的有效性。在未来,慢性病医药市场与互联网医疗的结合,将是零售药店快速发展的新出口。