服务&系统设计如何促进社会性别平等？
How does service&systemtic design help gender equality in society?
当你在填写一些注册问卷、身份信息的时候，可能会简单地勾选“M”或“F”，但对于许多不同性别的人来说，情况并非如此。
根据Trans PULSE 1的一项研究，跨性别人群除了更容易受到歧视和边缘化外，还面临着身份证件不能反映其所居住性别的问题。
2018年，加拿大联邦政府出台了一项“性和性别信息现代化政策”，旨在促进对变性人、无性群体及跨性别者的尊重、包容和人身安全。
这一政策方向是在两年的时间里，政府与许多组织、跨性别的社区和各种其他利益攸关方合作制定的，具体表现比如政府网站显示性别和/或性别信息时，它引入第三个性别标识符“X”。
它不仅影响了It系统、业务流程和法律法规，但最重要的是，它确保所有涉及的政策和公共服务都包含所有性别特征。
因此，实施是多方面的，对许多服务接触点都有影响，例如表单、通信、web内容和标识。通过政策方向调整服务，以确保一致和包容的体验，最大限度地减少服务中断和系统偏差。
今天我们会走进系统设计师 nourhan hegazy和她的设计团队，看他们是如何和政府一起完成这项政策的共同设计和执行的。
考虑到这个问题的复杂性，他们需要采取不同的方法来动员团队采取行动。他们需要一种既能与不同性别的社区建立同理心，又能打破利益相关者之间的隔阂，以实现整体和实际成果的方法。
通过生命周期主题让关键服务动态化
设计团队从联邦政府服务生态系统开始，了解哪些服务具有最大的数量和影响，确定了构成客户与联邦政府接触点大部分的关键服务。
一系列系统的设计工作坊将这些服务集中在“生命历程”主题下，如参军、移民和退休。这使得设计师有可能考虑到一个人在跨联邦连续体的多个服务中的端到端旅程。
生命历程主题确保服务考虑它们如何对人们产生集体影响，而不是孤立地处理服务。它使利益相关者能够看到性和性别数据是如何在利益相关者之间共享的，并且随着人们性别认同的不断变化而不断变化。
为了招募主要的公共服务利益相关者，设计团队联系了参与政策制定阶段的部门。因为这些部门了解该政策、其驱动因素及其实施的复杂性，所以他们能够提供支持，以确定不同的利益相关者加入工作坊。
在九个月内，研讨会动员了20多个部门、40个服务机构、100名公务员和30名行政领导人。
通过讲故事和来改变思维定势
研讨会参与者描绘了政策实施的挑战和机遇。我们团队通过系统设计方法来让所有相关利益者对于关键问题有更全面的认识：
共同分享故事
参与与不同性别社区的对话，是理解该政策如何影响人们以及为什么建设包容性服务如此重要的关键。
这是研讨会的一个转折点，因为对于在座的许多参与者来说，这是他们第一次听到来自其他性别者的分享。分享会上座位排成一个圈，所有人在开始对话提问之前，需要先分享他们的故事。设计团队尽最大努力让不止一位嘉宾参与对话，以分享不同的观点，同时避免把焦点放在某个人身上。
此外分享会在午休后举行，与会者和对话嘉宾有机会在用餐时非正式会面。在“包容性对话”之前，他们有机会听取与会者的意见，让参与者有机会分享他们的挫折感，这是确保参与者感到被倾听并准备以开放的心态倾听他人意见的关键。
可视化内容
我们讲分享会的内容可视化，以帮助参与者理解他们从一天中分享的故事中学到的东西。例如，人物角色和旅程地图有助于确定客户的痛点，而相关利益者地图有助于确定系统中的关键角色以及它们如何相互影响。
培养实践社区
在工作坊后，参与者们其他工作坊以及其他服务部门面临的挑战非常好奇。跨性别等相关用户群也渴望继续参与工作，了解各部门正在取得的进展。因此，设计团队推出了一个实践社区以继续连接人们并维持实施。
目前他们正在开发一个工具包，分享九个工作坊的方法和结果，旨在让参与者成为自己组织的政策方向大使。团队希望这将成为一个自我维持、敬业的社区，在该项目消失很久之后，也可以继续执行政策方向。
不少同学想要学习服务设计，都是对于社会创新、公共服务或者更系统全局性的思维感兴趣。确实，不仅仅是商业场景，在环保、公共、政策等多元场景，服务设计都有很好的应用价值。
References
https://medium.com/touchpoint/implementing-policy-through-systemic-design-951e46993091
[2] Government of Canada (2018) Modernizing the Government of Canada’s Sex and Gender Information Practices: summary report. retrieved from: https://www.canada.ca/en/treasury-board-secretariat/corporate/reports/summary-modernizing-info-sex-gender.html#h-1
[3] Bauer G. R. & Scheim A. I. (2014) Transgender People in Ontario, Canada: Statistics from the Trans PULSE Project to Inform Human Rights Policy. Retrieved from: https://transpulseproject.ca/wp-content/uploads/2015/06/Trans-PULSE-Statistics-Relevant-for-Human-Rights-Policy-June-2015.pdf