而现在,有了平安好车主APP等移动工作平台,一切流程都可在手机上实时操作。拍照,点选损失部位和理赔金额,待后台审核完,电子定损单就出炉了。“随着系统迭代、数据库越来越丰富,一线查勘很顺手。平台用得熟的,一个事件几分钟搞定。”李冬冬说,现在的工作效率是以前的三倍多。
而车主在发生车险事故时,无需在炎炎烈日下等候查勘员到达现场,只需要打开APP,通过智能服务和线上专家引导,就可以快速撤离现场,回到家里再在线上办理赔。
据悉,疫情期间,平安好车主APP线上自助理赔使用率达87.93%,最快一笔报结时长仅2分钟。
坚持“保险姓保”的平安保险,秉持帮助客户降低风险的初衷,不断创新,为客户提供更多方位、更高保障的产品和服务。
以车险为例,李冬冬说:“以前客户买保险是为了理赔,现在除了理赔更在乎理赔外的增值服务,比如免费道路救援、代办年检。买了保险后,客户有的不只是事故发生后提供的理赔服务,而是贯穿全程的车管家。”
目前,平安好车主APP能够为车主提供保险、理赔、加油、代驾、年审、道路救援等80余种服务。
除了针对客户的服务,平安产险还倡导一线员工碰上不是本公司客户的事故,也上前关怀。
今年双节期间,河南籍车主在湖北襄阳高速行驶时左侧轮胎全部爆破,随即下高速,到达湖北襄阳高速护航点,襄阳机构护航员毕首磊看到后主动询问情况,了解到非平安承保,协助拨打其保险公司报案电话,联系交警,同时协助联系当地修理厂,快速处理,帮助车主安心踏上旅程。
李冬冬表示,“宣导关爱”的执行靠公司从上到下的倡导,更靠员工的责任心与自觉意识。
极致服务,在你身边
在事故救援中,一线保险人翻雪山,趟险途,不顾风雨赶到遭遇事故的车主身边,后方的保险老兵们则站在整个行业理赔服务高度,思考着如何建立极致服务标准?又如何才能持续提升理赔救援效率和服务体验?
现为平安产险副总经理的朱友刚就是其中的一员。27年前,朱友刚决心进入保险业时,作为行业新人备受质疑。“我那时在安徽省企业家协会工作,93年看到平安保险的招聘,就想试试。人家说,你能做保险吗?”朱友刚回忆。
试试就试试。朱友刚以一笔63万的企业财产险保单证明了自己的能力,第二年顺利入职平安。
从卖保险开始的多年,朱友刚的保费都是平安产险安徽分公司最多的。过硬的业务能力让他1996年成为平安产险合肥营业部负责人,2000年进入安徽分公司管理层。
接下来的经历,有如升级打怪。2003年,他参与平安产险“卓越工程”改革项目,与项目组一起诊视平安产险现状,助推公司战略向客户群导向转型。该项目目的是改善短期绩效,建立长期竞争优势。
改革结束后,于2005年担任产险总公司第二任企划部总经理,2008年回安徽公司任一把手,2012年回产险总部负责运营中心,还担任过平安数据科技公司总经理助理。朱友刚现为平安产险副总经理,分管平安产险的理赔、客服、运营等工作。
从朱友刚的经历可以发现,这位从业27年的保险老兵,职业生涯一半以上的时间都在聚焦改善客户服务体验。而这几天,他正经历从业以来最值得回忆的时刻。平安近日推出了一项创新服务标准“ iCare”,致力于为客户打造极致服务体验。这一标准包含五大方面:“在客户需要之前”的创新模式(Innovation)、专业年轻的服务文化(Culture)、以人为本的专注理念(Attentiveness)、真诚快速的行动回应(Responsiveness)、便捷省心的科技赋能(Empowerment),这套标准填补了保险服务标准的空白。朱友刚正是iCare理念的顶层设计参与者。
其实这套标准用朱友刚的话说就是,“以人为本,不断提升产品和服务的技术含量、价值含量,增强客户的获得感、幸福感。尽最大努力满足消费者对高质量生活的向往。这也是iCare理念的根和魂。”
30多年来,平安产险以客户为中心,不断运用科技创新,持续提升运营效率,千方百计为客户提供极致服务。以服务量最大的车险理赔为例,从最开始,接到客户理赔报案,查勘员只能开着查勘车以最快的速度赶去现场,减少客户等待时间;到率先将资料齐全万元事件赔付时效缩短到3天又缩短到1天;再到“极速”“极爽”“极暖”的510查勘服务,通过“智能网格”技术动态分配查勘员位置,“智能调度引擎”自动规划最优路径,结合OMO线上线下融合的服务模式,实现城市日间现场事件5-10分钟极速查勘。
