在金融机构提供金融服务的过程中，消费者权益保护历来受到监管部门、行业协会以及金融机构等相关单位的重视。消保领域的工作不仅关系到金融行业长远发展，更是深入践行“坚持以人民为中心的发展思想”的重要举措。2022年12月30日，银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，要求银行保险机构建立完善消费者权益保护体制机制，通过适当程序和措施在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。此次管理办法的发布进一步增强金融工作的政治性和人民性，提升人民群众满意度，为维护金融市场的秩序和稳定提供保障。维护金融消费者合法权益愈加成为当下各金融机构工作的重中之重。
消保数智化升级 业务咨询与系统建设并行
中关村科金副总裁邓江认为，金融消费者权益保护仍任重道远，一方面是涉及到的工作面广、体系化强、缺乏专业人员；另一方面是消保工作对科技支撑能力要求高。监管机构鼓励金融机构利用科技手段推动金融消费者权益保护工作建设，通过数智化系统平台建设实现全程留痕及精细化运营管理，切实保护消费者合法权益。
1、业务涉及面广
金融消保工作涉及营销、产品设计、风控、服务、投诉、员工培训、消费者教育、监管报送、合规管理、科技、合作伙伴管理、考核激励、内部审计、信息披露等诸多工作环节，方方面面都要兼顾。
体系化强
自上而下的顶层设计以及体系化建设是金融消保落地的基础，涵盖消保组织结构、业务流程、规章制度、规范、考核制度、监管报送、消保评级等。
3、科技支撑能力要求高
金融消保工作要求金融服务业务合规办理、全面留痕，支持对数据进行收集与汇总分析，并基于AI等科技实现业务全流程数智化运营管理。
作为领先的对话式AI技术解决方案供应商，中关村科金致力于通过人工智能、实时音视频、大数据等智能科技创新及深度应用驱动行业数智化转型。面对监管政策的变化，中关村科金在深入研究政策要求及特点的情况下，在此前消保数智化服务经验的基础上，正式升级推出了包含业务咨询方案 + 系统解决方案在内的数智化消保解决方案，助力银行机构防范化解金融风险、最大化保障消费者合法权益。
数智化消保业务咨询：从战略规划到工作落地
中关村科技依托为数百家金融机构数字化服务的深厚经验，为金融机构提供数智化消保业务咨询服务。咨询内容涵盖消费者基本权利、消保工作机制、消保投诉全生命周期管理、消保多元化调解、消保工作管理、消保评审机制、客户体验等相关内容，通过系统性的咨询规划服务为金融机构消保体系建设及执行落地打造坚实的基础。
1、消费者基本权利：全流程贯穿+守护安全底线
中关村科金为金融机构提供基于消费者基本权利的消保工作顶层设计与咨询规划。基于消费者的八项基本权利，即财产安全、知情权、自主选择、公平交易、依法求偿、受教育权、受尊重权、信息安全，中关村科金赋能金融机构在产品管理、合作方管理、客户经营、风险管理、客户服务等业务流程中的各个环节上充分融入消费者八项权利，从源头上守护业务合规开展。
2、消保工作机制：既要“管”还要“做”
中关村科金从两个方面入手，帮助金融机构建立健全消保工作机制建设。在“管”的方面，制定消保审查机制、适当性管理机制、合作机构管控机制、可回溯管理机制、内部审计机制、信息披露机制、个人信息保护机制、内部培训机制和内部考核机制。在“做”的方面，制定投诉处理机制和纠纷化解机制，多措并举维护金融消费者的合法权益。
消保投诉全生命周期管理：AI助力数字化闭环
投诉管理是消保工作的重点，也是监管部门重点监督及考核的事项。中关村科金提供投诉全生命周期管理模型，涵盖投诉预防、投诉预警、投诉处理、投诉分析与改进、投诉信息挖掘等环节，并为各个环节设定相应的业务绩效考量指标，以及为实现这些指标而提供的策略支持。
