自2020年以来，“远程服务”正以前所未有的速度、广度和深度，加速应用于企业生产和民众日常生活。随着产业互联网对实时音视频行业的场景与效能需求逐渐深化，“远程服务”领域正产生着新的变化，同时也面临着新的机遇和挑战。
一方面，AI、插件组件、云渲染等技术与实时音视频技术的进一步融合，为“远程服务”提供了更多样化的交互形式，进一步拓展了实时互动的边界。另一方面，“远程服务”领域爆发增长的用户规模与使用场景，对低延时的实时互动技术、网络基础设施也提出了巨大挑战。
市场需求决定技术发展。在人们逐步养成远程交流、在线协作的同时，实时音视频的消费趋势也进一步从消费互联网向产业互联网延伸发展，企业数字化与工业数字化场景的探索与渗透不断加速。
艾瑞咨询曾预测，到2024年实时音视频（RTC）PaaS市场规模将达到30亿元。在利好的市场趋势与庞大的市场规模加持下，远程服务如无意外将进入增长快车道。但这势必也将带来更加激烈的行业竞争，从技术、产品、销售端到整体服务能力，解决方案提供商们将迎来更加艰巨的考验。
在此背景下，我们与中关村科金研发总监周健进行了一次深入的交流，共同探讨了远程服务的先进性、技术壁垒及商业化落地等相关话题。
一、实际业务场景中远程服务带来的革新与进步
Q：智能音视频构建的远程服务有哪些革新和进步？
A：以智能音视频交互为代表的远程服务，实现的功能不仅仅是“见面”，更是多维度的连接、协同、连通。连接是指人与人、人与物、人与环境的连接；协同则要求提供一对一、一对多、业务协同、多终端协同的能力；连通则是指远程服务系统与客户管理系统、订单系统、数据系统等之间的畅通，通过实现数据、信息的高效同步，提升业务办理效率和企业数字化水平。
Q：能否结合具体业务场景，进一步说明远程服务的“连接、协同、连通”能力是如何体现的？
A：先讲连接部分。远程服务中，企业除了需要与客户“见面”，还需要保证客户身份真实，交易安全且合规，这就需要技术去实现人与物（OCR证件识别、同屏共享电子资料）、人与环境（环境信息采集、地理位置显示）、人与数据（联网身份核查，客户身份管理）的连接。
其次是协同。在实际业务办理的场景中，往往不是“一对一”见面。比如金融服务中，许多业务办理要求多人同时在场，经常需要向上发起审核，申请获取权限或者移交工作的情形，同时某些业务设备不能离开办公场地。但利用智能音视频技术，通过多人实时会话形式，融合共享白板、实时同屏等辅助技术，就可以模拟真实世界的沟通，实现与任何人在任何设备上进行“面对面”的交流和“同时在场”的协作。
最后是连通。在商业服务中，由于流程的复杂性，日常运营、尤其销售等过程中很难对展业情况有准确实时的掌握。而各业务部门之间相互作用又互相独立，难以追溯分析，这就很容易造成服务过程模糊不可见、企业难于管理。因此“远程展业”系统需要与业务系统相融合，通过实时采集、传输、储存数据，审核、关联订单等一系列动作，实现数据、信息的留痕、连通，提升整体业务办理效率。
二、远程服务“实时”和“互动”功能背后的技术应用
