日前,2022年度阿里店小蜜双11蜂神榜揭晓,悠可直销中心服务的3个店铺凭借店小蜜在双11期间的智能个性化服务和优秀用户体验,斩获美妆/个护两大类目的2座银蜂奖和1座铜蜂奖。另外悠可店小蜜训练师团队拿下1个训练师个人特别奖。
此次双11蜂神榜,主办方根据店铺在满意度、接待人数和询单成交转化三个参评标准的综合表现,从30多个类目上万家店铺中评选出最优秀的团队给予表彰,以鼓励品牌商家能够真正用好店小蜜智能接待工具,通过“智能+人工”的协同,向消费者提供满意、顺心、无忧的购物体验。
店小蜜是阿里巴巴推出的电商智能客服机器人,经过多次迭代已发展到4.0版本,功能更加全面、智能、稳定,是淘宝天猫品牌商家在客户服务方面最得力的助手。目前,悠可服务的60+店铺已接入“店小蜜”,实现7*24小时在线,秒级响ο颜咝枨蟆?
以一敌百,接得住更答得妙
数据显示,2022年双11悠可服务的店铺接待消费者超过270万人次,由店小蜜承接的业务量占比超50%,转人工率较行业平均水平低25%以上,满意度也优于行业平均水平,在如此大规模的脉冲式促销中,店小蜜仍能稳定地承接业务输出服务,充分体现了悠可通过人机协同建立的过硬客户服务能力。
究其背后,最底层的基座是悠可店小蜜训练师团队搭建的完善知识库体系。利用深耕美妆行业多年积累的丰富行业知识、客服业务架构知识和专家级经验,训练师团队提前研究透彻消费者对于业务问题的各种疑问及表述方式,通过店小蜜一一配置提供针对性解答。据了解,悠可的店小蜜训练师团队平均从业经验5年以上,均获得了高级人工智能训练师认证。
事实上,店小蜜的发展并不是一蹴而就地搭积木,而更像是一棵树,是慢慢生长的过程。“时刻保持一颗好奇心,去发现问题”,悠可店小蜜训练师团队负责人表示,训练师们每天都会抽出时间观察店小蜜的问答表现,看是否真正地解决了用户需求,在发现问题-思考问题-解决问题-发现新问题的循环中,不断提升店小蜜的智慧程度,使之无限接近于人工,“像人一样工作”。
具体在刚过去的双11大促中,前期训练师罗列、分析以往大促期咨询量最高频的场景,改进话术及提前配置;同时,关注、分析并优化店小蜜转人工最高频的问题,及时完善话术,更新迭代进知识库。最后结合大促节奏及以往的经验,分预热期/预售付定金爆发期/尾款爆发期/双11活动结束等阶段,提前做好各个阶段的话术及切换准备,进入战备状态。
在大促结束后,训练师团队还会对双11期间遇到的问题做系统性复盘总结,记录好优化方案,以备后续大促期间进行参考配置。正是这样一次次循环迭代,让悠可的店小蜜智慧程度保持螺旋上升的态势,服务能力和服务质量均领先行业。
个性化,让服务更有温度
不仅接得住,答得准,店小蜜在悠可服务的店铺还更有个性。据介绍,训练师会根据不同品牌的定位、调性、风格、客群等,为每个品牌店铺的店小蜜也进行角色打造,以保持在客户感知上的统一。
“举个例子,对于年轻新锐品牌,向顾客打招呼的方式,更活泼生动:
嗨,下午好呀,我是您的贴心助手小悠,很开心与您相遇!
而对于高奢品牌,店小蜜的欢迎语风格则更端庄大方:
尊敬的顾客,下午好,我是您的美妆助手小悠,很荣幸为您服务,期待可以协助到您。”
就像从很小的孔穴能窥见阳光一样,细小的事情更能彰显服务的质量。店小蜜的个性化还不止于此,对于比较关注个性定制化服务的品牌,悠可店小蜜还会利用关联卡片功能,主动向客服推送可提供的刻字、定制卡片、留影、礼盒包装等服务,让客户的购物之旅更温暖和愉快。
“店小蜜不管是变得更实用、更聪明还是更亲近用户,数据转化表现的提升更能体现它的业务价值。”悠可集团服务副总裁倪敏表示,近几年,在平台、品牌、及训练师团队的多方努力下,的确看到店小蜜对消费者需求和预期的满足在提升,店小蜜在客户服务赋能品牌生意增长中创造了价值。
事实上,近年来悠可持续在数据和技术板块进行投入,特别是应用人工智能技术赋能顾问们做好客户服务,在客服工作效能提升,及客户满意度提升方面,继续引领着线上美妆行业的客户服务水平。同时,对于高端奢侈品牌来说,智能客服不仅助力整体生意转化率的提升,更重要的是让消费者享受了更及时、更高效、更个性化的用户体验。
