问题亦凸显 供需结构性错位加深，欺客宰客等现象“抬头”
【这个春节，家在河北廊坊的张女士有些“小遗憾”。原本想带家人去远处的某热门海滨旅游地，可是一查价格，吃住行都“相当不菲”。再想想朋友的劝告——人太多、路难行、海滨浴场里人像“下饺子”，还是放弃了。她也试着搜索其他一些滨海城市作为“平替”，无奈找到的线路产品却种类太少、选择空间小，最终还是哪里都没去。
“6只皮皮虾卖700多元”“500元海鲜加工费400多”“酒店价格疯涨15倍，旅客遭遇强制退单”“排队6小时下不了山”“租车被强行要求加无合约保险钱，还被讹修理费”……伴随着旅游热度提升，类似现象接连冲上热搜。】
1月26日晚，游客在重庆磁器口古镇游览。新华社发
产能错位，供给仍显滞后。由于多重原因，部分旅游企业仍然相对谨慎，没有及时扩大供给。即使是春节长假这样的旅游旺季，仍有67.9%的旅游企业没有百分百复工复产，其中24.2%的旅游企业仅开展少量业务。一些旅游目的地和景区在游客大规模涌入的情况下，出现了局部性供给不足，加价宰客现象也多了起来。供不应求引发涨价，还直接导致服务水平降低。疫情期间大量旅游从业人员转行，企业新聘员工缺乏实践锻炼，服务能力欠佳。因为准备不足、人手不够等因素导致的拥堵和疏解不畅也在多地频繁发生。2022年，全国游客综合满意度指数80.52，同比下降2.37个百分点，交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等各板块满意度指数全部同比负增。29.4%的受访游客认为景区或场馆内各项服务跟不上，10.3%的游客明确表示旅游体验同比走低。今年春节期间，全国游客满意度下滑至76.1，创有假日满意度统计监测以来新低。4.5%的旅游企业表示专业团队和一线员工服务跟不上，需加大人员引进和培训力度。
产品错位，服务亟待升级。近年来，很多游客的出游需求悄然发生了变化，对游憩空间的诉求更高，“反向旅游”“社群旅游”等加速兴起，而多数旅游企业的产品更新与服务调整尚未跟上，导致了一定程度的供需错配。疫情期间，近程旅游使人们不断“在老地方寻找新玩法”，购买的桨板、帐篷、烧烤架、飞盘等不会因为可以远程旅游了就立刻闲置，结成的各类游玩朋友圈还会保持一定的活跃度，甚至会把近程的玩法带到远程。比如，托运桨板到青岛、威海、北海等地海划，相约去新疆、西藏露营看星星等，都将是旅游市场新的消费需求，但相应的供给相对缺位。例如，最新调研显示，5%的游客已将“疗愈”作为出游的直接动机，但相应产品在市场上很难找到。专项调查显示，20.4%的游客认为春节期间文化体验活动单一，无法满足需求；34.5%的受访旅游企业认为自己的产品吸引力不足，不再受游客青睐。
发展须调整 以积极革新应对需求变化
【炫彩夺目的烟花秀、工业特色浓郁的神农湖花灯展、热力四射的“全民舞起来”……湖南株洲，春节的夜晚被绚丽灯火映亮。携程发布的《2023年春节旅游总结报告》显示，除一线大城市外，西安、苏州、扬州、洛阳、开封等文旅资源富集的古城人潮如织，位列景区人气前十城市。多地聚焦“不夜城”特色，激发夜间消费活力。文旅部数据显示，243个国家级夜间文化和旅游消费集聚区客流量达5212.2万人次，平均每个集聚区每夜3.06万人次。
“博物馆里过大年”也成为新年俗。大年初一，上海博物馆门口，等待参观的游客排起蜿蜒长龙；上海科技馆、上海自然博物馆、上海天文馆接待客流几乎每天接近其最大承载量。
新变化呼吁新举措。为保障游客体验，多地在移动互联网上开展服务预约，提前预判服务需求并采取应对措施。例如，重庆在全市推广使用文旅小程序，接入场所近4000家，提升信息预判能力。多个区县游客集中地还前置设立旅游投诉现场受理点，一些地方建立了旅游购物无理由退货机制，做到投诉“不过夜”。】
2月14日，游客在浙江省湖州市原乡小镇景区内的瀛洲梅园赏梅。新华社发
经此一“疫”，旅游市场主体纷纷改变传统的投资模式、商业形态、业务板块布局和内控管理策略，游客在行程中也更加看重文化内涵和场景体验，悦己型、社交型旅游消费增多，推动旅游市场分化加速。旅游领域发生的改变，将随着市场复苏更清晰地显现。为此，须从市场主体和行政主体两端入手，积极应对群众出游新需求、促进文旅行业新发展。
市场主体应锚定“消费力”、提升“产品力”，打牢“双支点”。一是经营模式上，既要重视资源开发，更要重视流量运营。旅游领域存在“小看新鲜，中看资源，大看人口”的现象，而今天，圈一块资源坐等游客到来的“游客找产品”模式收效甚微，将不断升级的旅游产品和服务搬到人群当中、将非旅游流量转化为旅游流量的“产品找游客”模式日益显效。因此，旅游企业应将着眼点从资源开发转向流量运营，做到既有内容，也擅“吆喝”。二是市场细分上，既要重视远方来客，更要重视近程居民。远程旅游市场季节性强、稳定性差，而人们的年出游频次已从以前的一两次提高到现在的五六次，未来还可能更高。受假期时间及资金约束，出游频次增量部分大多为近程旅游，如周末郊游、都市休闲、周边游。因此，旅游企业应积极开发本地化旅游产品，加大力度推向市场。三是产品表现上，应从重感官刺激转向重精神获得。经历疫情后，人们普遍对自己和家人的身心健康更加看重，人挤人看风景、舟车劳顿图新鲜的出游越来越少，偏好精神享受和文化获得的游览越来越多。旅游企业应及时关注这一变化，进行产品开发、服务应对。
