消费日报网讯 2020年，湖北省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计9.3万余人次，其中受理消费者法律咨询1.3万余人次，受理消费者投诉79108件，已解决74595件，解决率94%，为消费者挽回经济损失7898万元。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析统计，投诉量占比排名依次为:合同17539件，占投诉总量22.17%；质量15302件，占投诉总量19.34%；售后服务13909件，占投诉总量17.58%；价格9223件，占投诉总量11.66%；虚假宣传7444件，占投诉总量9.41%；安全5992件，占投诉总量7.57%；其他3349件，占投诉总量4.23%；假冒3076件，占投诉总量3.89%；计量2629件，占投诉总量3.32%；人格尊严645件，占投诉总量0.82%。与去年相比，合同、质量、售后服务问题仍是引发消费争议的主要原因，分别位居投诉总量前三位（如图1、表1所示）。
（二）按投诉类别分析
1、按商品类投诉分析。2020年全省消委组织受理商品类投诉35804件，占投诉总量45.26%。其中，食品、日用商品、家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、医药及医疗用品、烟酒饮料位居投诉量前七位，依次为8654件、5116件、4287件、3100件、2906件、2877件和2376件，分别占投诉总量10.94%、6.47%、5.42%、3.92%、3.67%、3.64%和3.00%（如图2、表2所示）。
2、按服务类投诉分析。2020年全省消委组织受理服务类投诉43304件，占投诉总量54.74%。其中，生活社会服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训类投诉变化上升明显（如图3、表3所示）。
（三）细分商品和服务类投诉变化
根据细分商品和服务投诉分析，食品、餐饮、汽车、通信、健身、装修、销售、服装、装修建材、公共设施、美容美发、住宿等投诉高发。侵权主要表现为虚假打折、误导销售、服务缩水、履约延时、关门跑路等问题（如表4所示）。
二、投诉特点分析
（一）投诉总量大幅上升
2020年，受新冠肺炎疫情影响，人们消费方式急速变化，各类消费问题层出不穷，部分消费领域短时间内突增大量投诉。与2019年同比投诉增长高达126%，特别是餐饮食品、日用商品、文化娱乐体育、生活服务、社区团购、医疗用品等方面最为突出，主要表现在产品质量难保障、预付卡退款难、商品价高质次、售后服务延迟等问题。
（二）社会共治效能突显
2020年，在消费投诉总量大幅增加的情况下，全省各级市场监管部门和消委组织积极联络相关部门、行业协会、专家学者、律师教授、新闻媒体等社会各界力量协同维权，探索建立“消费者在线投诉、经营者在线和解、消委在线监督、信用在线公示”的消费维权新机制，积极引导商家遵守疫情防控和消费维权相关规定，及时妥善解决广大消费者诉求，全省消委系统办结消费投诉74595件，投诉调处率达到94%。同时，充分运用约谈劝谕、警示提示、支持诉讼等法定职责，及时处理消费舆情，成功化解观影消费、口罩销售、合同违约、销售陷阱、定金潜规则、网络游戏、汽车群诉等问题，消费维权成效明显，消费者满意度提升。
（三）新消费领域侵权问题“五花八门”
当前各类消费新业态、新模式不断涌现，如直播带货、长租公寓、网络游戏、在线视频教育等深受广大消费者青睐，但在人们高频消费的同时，逐渐也暴露出各种安全隐患，诸如直播带货“频频翻车”、在线培训“乱象频发”、直播打赏“造假误导”、网络游戏“充值难退”、快递柜“超时收费”、盲盒经济“过度营销”、长租公寓“爆雷跑路”等新的消费侵权问题不断，一些消费者盲目跟从消费，不熟悉消费方式和售后保障，容易上当受骗。投诉呈现新情况、新热点，消费维权需求呈现多元化、多样性。
三、投诉主要热点
（一）餐饮服务问题多。2020年，全省各级消委组织受理餐饮服务类投诉6982件，占投诉总量8.83%，投诉主要反映婚宴、桌宴定金难退，餐饮包间设最低消费；线上外卖餐饮酒店卫生设施不达标，外卖缺斤少两，退单、退款不及时，送餐延迟等。如：2020年12月2日，十堰消费者王先生在李二鲜鱼村餐饮连锁管理有限公司就餐时，通过手机结账时多充值了100多元，要求商家退款遭拒。又如：2020年12月20日，武汉消费者张女士通过网络平台购买了2020年11月18日-2021年1月16日的35元抵50元尚捞食材火锅烧烤专营超市的餐饮券，当天去使用遭拒。