横沙岛上,有个10平方米“老朋友”营业厅

2021-04-20 07:01:11 作者: 横沙岛上,有

在横沙岛上的这个移动营业厅,6位来自长兴岛营业厅的服务人员轮流值守一日,老百姓们的信任感与依赖感成为他们一直坚守的动力,而他们也用敬业精神和责任感践行“哪里有需要,哪里就有奋斗前行的身影”。

天蒙蒙亮,薄雾尚未散去,施华已等候在码头。轮渡的影子渐行渐近,随后,她加紧步伐,恨不得能一步抵达目的地——上海移动横沙岛营业厅。

上午9时整,营业厅的卷帘门缓缓升起,要办理业务的居民们在门外排成了长队。这个只有一个人驻守的营业厅面对的客户大多上了年纪。

营业厅店面不大,只有10平方米,站不下的顾客都在门外张望着。此时的施华戴着口罩,青丝挽成发髻。她坐在最里面,微笑服务着:“欢迎光临” “您看镜头”“您好,下一位”。

对白重复了一次又一次,服务的人和事每天变换着,坚守与温情在这小小的世界里一眼看尽。

“全能”服务,一个人要承担所有角色

施华的营业厅地处远离上海市区60公里的横沙岛,这里和岛外的交通只能靠渡轮。

2008年,上海移动横沙岛营业厅建成开张,当时每天营业,营业厅员工也主要为当地居民。由于岛上业务需求量逐渐变少,2018年营业厅调整为每周三、周六两天运营。此后,经内部调整,横沙岛营业厅由6位来自长兴岛营业厅的服务人员轮流值守一日。施华便是登岛服务队伍中的一员。

每到登岛的日子,天还没亮,她就从浦东离家,乘车穿越长江隧道,再在长兴岛换乘轮渡驶向横沙岛。回忆起第一次开车上船,施华笑道:“真是蛮害怕的,还开错路了。”

目前,横沙岛有近8000位移动用户,老年岛民占绝大多数。营业厅主要提供移动日常基础业务服务,如办理个人套餐业务、话费查询缴纳、新入网用户受理及家庭宽带等。

每逢月底月头、周末节假日等时间节点,小店里的工作就格外繁忙。当天的营业员堪称全能,需要一个人承担营业厅所有角色。工作日里,营业员到岗后,随即开启充实忙碌的一天:为用户办理移动业务、解答相关问题;用户太多时,还要负责现场秩序维护管理;空闲时,做好前台资金检查及存放、服务点各处安全检查……

当这里的老年用户遇到和手机相关的问题时,都喜欢来营业厅面对面咨询求助,因此,从早到晚,顾客一直不间断。驻守营业员的辛苦,保安大叔也看在眼里,“确实很忙的,有时候午饭连泡面都吃不上,下午才能抽空吃一口”。

敬业、耐心,换来依赖与信任

对于施华来说,在这个以老人为主的小岛上服务,耐心必不可少。她发现,很多年轻人习以为常的概念,在老人的世界里经常是无法理解的。给他们办理手机业务,意味着更多更耐心的沟通。

有一次,一位老人因为自己的流量超额找到施华,刚见面就发难:“我没有用过流量,只用了微信,为什么扣我的流量钱?”虽然哭笑不得,她也只能变着法儿不断向老人说明,直到获得理解。

施华要忙碌的不仅是自己的业务,还有很多其他问题:软件打不开、视频没有声音……有一位老人换手机号码后想申请一个新的微信,还要把原来的联系人腾挪过来,可他的子女都不在家,只能来营业厅求助。虽然后面还排着长队,但看着老人言辞恳切,她还是花了20分钟解决。“他讲了半天‘好心给我弄弄手机’,我也不好意思,就帮他做啦。”施华回忆道。

时间久了,老人们都亲切地称呼她为“小姑娘”,对她十分信任。“某些手机软件用了会扣钱、打完电话不挂也会扣钱,说了以后他们都会注意的。”

岛上老百姓的热情和善良,也让营业员们记忆深刻。有很多熟悉的老年用户家里办了喜事,都会想着捎来一些糕点或糖果。有时,营业厅在非营业时段进行大扫除、新春布置等后勤工作,也有路过的老用户看着营业员挺忙碌,会自动前来搭把手、帮个忙。

今年春节前后,上海移动为关爱老年客户推出了助老套餐,把服务对象年龄由70岁调整为65岁以上。“施华们”耐心给老年用户作介绍,帮他们选择优惠划算的套餐。

人们说,在横沙岛上,移动营业厅里的营业员是“一个人守护一座岛”,岛上老百姓们的信任感与依赖感成为他们一直坚守的动力。从网络覆盖到服务覆盖,在神州大地,一线服务人员用敬业精神和责任感来践行“哪里有需要,哪里就有奋斗前行的身影”。