女子拨打市长热线投诉录音。图片来源九派新闻报道截图。
12345市长热线很多市民都拨打过，也帮很多人切实解决了问题。但河南新乡的刘女士打这个热线，却受了一肚子委屈。
据九派新闻报道，刘女士日前称，前几日她给市长热线反映被医院多收费的问题，两天后接到了回访电话。电话中，对方询问其问题是否得到解决，刘女士表示并没有，对方答复“好的，知道了”。可说完再见后，接线员忘记挂断电话，并跟同事议论刘女士像个神经病一样，为了45块钱真不要脸。
针对此事，新乡市公共服务热线办公室回应称，刘女士的录音是真实的，对此事将严肃处理。
接线员尴尬，投诉者难过，这起因忘记挂电话闹出的“乌龙”，看似好笑，却让人笑不出来——涉事人员意外泄露的“心声”，很难不让人寻思：若某些工作人员为市民服务的意识压根就没有，打心底里排斥市民求助，怎么会认真办事呢？
当然了，从市长热线回访“问题是否得到解决”的情况来看，涉事工作人员确实在按程序办事。但按程序规定回访，究竟是在积极解决问题，还是为走程序而走程序？
多收费45块“这点小事”，市民打仨电话都没解决得了，本就值得探究因由。身为热线工作人员，对处理市民投诉的效率问题不敏感，却认为投诉者“真不要脸”，这种“心声”反映出的信息量恐怕不小：个别工作人员不仅对服务意识理解不到位，个人认知也存在错位。
非但如此，市长热线另一端，“为了45块钱打仨电话”、“真不要脸”这种与政府工作人员职业道德操守极不相符的言论，竟可以在内部公开交流中平平常常地出现，也让人觉得匪夷所思。被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”的12345热线部门里，工作人员可以公开这样的“心声”，真的合适吗？
与市民通话期间还算客气，说完“再见”后就是发泄式嘲骂，涉事工作人员的表现活脱脱地展现了一个“两面人”的形象。
网友评论截图。
现实中，民众反映的问题，有的部门不会说不给解决，却又不给很快解决甚至一直不解决，人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后，很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”，这种“脸好看”但“事不办”的“两面”性格，也值得警惕。
表面看，市长热线接线员处理的是流程性工作，他们只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通，对于民众诉求的上达不可或缺。一旦出现“两面性”，必然导致沟通障碍及信息不对称。
就此说，后续处理除了针对个别工作人员展开问责外，还应系统化检查，用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫，不能等到“忘记挂电话意外走漏‘心声’”才发现问题。
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河南新乡12345热线接线员辱骂市民“不要脸” 当地回应
针对“一市民称联系新乡12345市民热线反映医院多收费问题，听到接线员骂其‘神经病’”一事，澎湃新闻（www.thepaper.cn）4月25日从新乡市12345市民热线获悉，经核实，该市民反映的录音是真实的。前述事件中接线人员为新乡市红旗区12345热线接线人员。事发后，相关部门第一时间责令红旗区政府进行整改落实。4月22日17时，红旗区有关领导和经办人与来电的市民见面，现场对她赔礼道歉，并退还医院多收的45元费用，取得了该市民的谅解。
新乡市12345热线前述工作人员称，4月22日晚，红旗区政府对12345热线回访工作人员给予党内警告处分，对涉事医生全院通报批评并按照绩效管理办法，扣除其绩效工资、作出书面检查。下一步，相关部门针对此事件中反映出工作中存在的问题和不足，举一反三，加强教育，坚决杜绝此类事件再次发生。
据九派新闻稍早前报道，刘女士联系新乡市12345热线，投诉某医院多收费45块钱的问题，接线员误以为对方已挂断电话，跟同事议论，说她像神经病一样，不要脸。
央视新闻文章表示，这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”，听在百姓耳中，只剩 “寒心”二字。百姓有事找12345，是出于对政府的信任。民生无小事，为人民服务更是不应分大小。45块钱在这位接线员眼中是笔“小钱”，但刘女士反映的问题，背后却很可能存在医院管理混乱等多方面的原因。身为政府工作人员，要是为群众解决这点“小钱”的心都没有，还如何指望他去挖掘更深层次的问题去解决？
前述文章称，为了45块钱，市民打了三个电话都没能解决，这本身已经足够说明问题。从内心深处就认定了打电话的群众是在“找麻烦”，如此在其位不谋其职是要不得的。如果没有一颗为民服务的“心”，又何必占着为民服务的“位”？
市长热线接线员骂人“不要脸” 央视热评：这是45块钱的事吗？
因为投诉医院多收了45块钱，河南新乡的刘女士打了12345市长热线。接线员态度客气，却转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了仨电话”。这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”，听在百姓耳中，只剩 “寒心”二字。
百姓有事找12345，是出于对政府的信任。民生无小事，为人民服务更是不应分大小。45块钱在这位接线员眼中是笔“小钱”，但刘女士反映的问题，背后却很可能存在医院管理混乱等多方面的原因。身为政府工作人员，要是为群众解决这点“小钱”的心都没有，还如何指望他去挖掘更深层次的问题去解决？
