良大师
我是星巴克的常客，经常观察他们的日常运营。我发现实地观察，比读100本管理书籍都管用。列四条有意思的现象，和你分享一下。
开始前，先问四个问题，看你是否知道？
1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？
2. 为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆着？
3. 为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？
4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情？
降低焦虑的方法
是让对方看到过程
星巴克设计横向排队有什么好处呢？
显然，最大的一个好处是，让所有顾客都是面对工作区。
这样，他们能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临，焦虑感也随之降低。
反之，你回忆一下竖形排队时的心情，大家都会焦急的望向柜台，心理不停的嘀咕，怎么这么慢？
这样的情景在生活中很常见，塞车时，你会忍不住把头伸出窗外，想一探究竟。但是，就算你看到塞车的原因，难道路面情况会好一点吗？当然不能，但你心里会好受些。
再比如，曾有个实验，电梯里不显示楼层的变化，里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以，你应该明白，为什么大家在电梯里，都统一盯着门上变化的楼层显示，那就是在消除焦虑感。
人是唯一拥有控制感的动物，控制感的获得，不仅来源于对事件进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。
是的，当你在观察一件事物时，就会因此获得了一种控制感。
这在现实中有很多可应用的场景。
如果你是个创业者，就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示，这会极大的提高客户的信任感和参与度。
比如，很多饭店的后厨是全透明的，就是让顾客看到整个过程；再比如，为什么“得到”会把内部例会内容公开，让所有用户看到？就是为了增加用户的参与度嘛。
如果你是个职场人，领导给你布置个工作，你就一定要记得在过程中时时汇报，不要总想着把事搞完后，有了结果，再给领导一个surprise。
领导不需要惊喜，只需要控制。
人的主观感受来自于对比
先揭晓答案，星巴克摆放“x云矿泉水”根本不是拿来卖的，而是给你看的。
“x云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币，而星巴克咖啡价格在20-30上下。
所以，“x云矿泉水”只是个陪衬，由此在向你传递一个潜台词：
你看，一瓶水都卖20多，我20到30的咖啡还能算贵吗？
这种现象在营销领域很常见，《经济学人》杂志曾说过一个非常经典的案例：
一家杂志社想推出网络版，于是找营销专家策划，专家做了两个方案：
1、购买网络版要56美元；
2、购买网络加纸质版125美元；
结果，用户大多会选择56美元的网络版。
但是问题随之而来，纸质版的没人买，于是又请来一位营销大师，这位大师给了三个方案：
1、购买网络版要56美元；
2、购买纸质版125美元；
3、购买网络加纸质版125美元。
结果可想而知，大家都选第三个方案，第二个方案其实就是个陪衬。
这一招我们现实中随处可见，如果你留意一下手机话费套餐，就会发现确实存在陪衬者，只为你做决策方便。
这种“陪衬机制”的底层原理，就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的：人类的主观感受主要来自对比。
这给我们有什么启发吗？其实很多。
比如，你给领导写报告，如果时间充足，第一稿可以糙一点，因为无论怎样，领导看完都会提出意见让你改，所以第二稿要憋足劲，搞得完美一些，对比之下，比第一稿好那么多，通过率自然也高。
再比如，如果你是女孩，找闺蜜逛街，就不能找和你颜值差不多，要找比你差一点的，道理你自然懂。
“陪衬机制”在生活中处处有应用的机会，只看你是不是个“有心人”了。
经营如做人
不要太势利
十几年前，我和几个朋友谈事，就近找了个星巴克，但我们几个都是一喝咖啡睡不着的主，所以什么都没点，只是干坐着。
一位工作人员，走了过来，我以为是撵我们走，连忙站了起来。
谁知，她笑了笑说：没关系，你们坐，你们坐。我只是看到桌了上有点污渍，来擦一下。
这下让我感觉挺不好意思，于是点了几杯咖啡含量极低的“摩卡”。
那是我第一次喝星巴克的饮品，却对这家企业顿生好感，成为日后的忠实拥趸。
本来以为，是那位工作人员的个人行为，最近有件事更让我觉得不可思议。
我经常在深圳书城星巴克写文章，而且有个御用宝位，安静、景色佳，可最近一直被一名流浪汉占据。
是的，你没看错，真的是名流浪汉，很年轻，但头发几乎能挤出油，整天一身油污满身的衣服。
一连两个月，都占据我的宝位，而且什么东西都不点，只是坐在那里，看手机里的动画片，一待一上午。但是，工作人员对他却置之不理，甚至在店内分发免费饮品时，也给他也分一小杯......
我问一名工作人员，这人什么都不点，一坐两个月的人，你们也不赶走，为什么？
她说：“这是公司规定，只要在店里坐的人，都是顾客。”
这句话，还是小小颠覆了我对经营的认知。
放眼多数的餐厅、茶饮，很少会让你白坐，没一会儿店员就会问你要喝点什么，如果你说什么都不要，对方马上会说：“不好意思，不消费不能白坐。”
哪怕当下一个顾客也没有，店家也会下逐客令。
这就是格局不够大，只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。
人家坐久了，多数人都会花销，这不就有转化率了吗？就算别人不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到你热火朝天，就有进来的冲动。