平安银行杭州分行坚决贯彻落实“放管服”改革要求，秉承“支付为民”初心，全面优化个人账户服务，多措并举，着重提升老年人、残障人士服务体验，助力特殊人群跨越金融服务的“数字鸿沟”，致力于为广大客户提供省心、省时、又省钱的银行服务。
网点服务暖人心 做更懂得老年人的银行
平安银行杭州分行关注进店客户的极致服务体验，不断完善、优化网点基础设施、设置老年客户绿色通道、打造“适老无障碍”体验。针对老年客户习惯至网点办理业务的特征，一方面充分尊重客户的自主选择，对于习惯柜面窗口办理业务的客户，不强制分流至自助智能设备，并由专业过硬的工作人员全程协助；二是网点厅堂提供人性化服务与引导，配备爱心座椅、特色服务茶水、拐杖、老花镜、爱心药箱等敬老便民设施；三是网点工作人员积极向老年客户普及金融知识，做好反诈拒赌、账户安全、货币反假等金融知识宣教工作，开展颐年讲座、中小学第二课堂、沙龙活动，助力人民群众了解金融知识，提升风险防范能力。
适老改造见真知 做更便利老年人的银行
平安银行洞察老年群体阅读手机屏幕小字体不便、功能更新难以适应等痛点，在网点FB智能自助设备及口袋银行APP均进行了大字版改造，对全页面视觉进一步升级，推出字号放大、行间距加宽、颜色明显区分、凸出常用功能等特色展示并适配贴心的语音服务，让页面信息更醒目，更加适应老年人群体，阅读障碍群体的日常浏览习惯，真正让客户“看得清”、“找得到”、“用的好”。
延伸服务显真情 做更温暖的银行
平安银行杭州分行针对老年人及行动不便客户的业务需求，视具体情况提供一对一定制化服务方案，为客户提供贴心、高效、专业的上门服务。
今年4月，平安银行杭州凤起支行受理一名客户咨询，其母亲重病主管，需由子女代理取款支付医药费用，但密码已遗忘。得知情况后，银行立即启动应急预案，安排网点工作人员赶赴医院核实情况，与客户本人核实情况后，立即为客户办结密码重置及存款支取，解决燃眉之急。
今年5月，平安银行温岭支行接到客户电话咨询，因收款需要，申请办理个人银行卡，但客户年龄较大，行动不便，希望我行上门服务。网点工作人员立即组成上门开户团队，携带专属移动开户设备，上门为客户办理开户业务。根据客户的开户用途，工作人员协助客户开通了第三方支付与小额免密支付，并详细介绍了防范电信网络诈骗的提示、设置了满足客户日常使用的非柜面转账限额，确保兼顾账户使用便利与风险防控，获得了客户的好评。
平安银行杭州分行以客户为中心，真正为群众，尤其是老年客户、行动不便客户、新市民办实事，做有温度的银行。未来，平安银行杭州分行将持续践行新价值文化，秉承“专业·价值”的平安初心，切实帮助客户在信息发展的社会中享受金融服务的幸福感和获得感，努力让群众看得见、感受得到平安银行个人账户服务实实在在的成效和变化，向社会传递温暖与正能量！
