近年来,“新消费”正成为经济发展的“加速器”,在满足消费多样化需求的同时,一些侵权新情形与维权新难题也逐渐暴露,反映了消费维权的新痛点。
2022年,数字藏品(NFT)等新模式问题抬头,监管难度加大,相关诉求5.97万件(上一年仅198件),主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者帐号等。“盲盒”热潮下,消费者诉求高达4.14万件,同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮,相关诉求3.81万件,同比增长66.96%,某些商家借机抬高价格,而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出。露营等户外运动火热背后,防晒用品、防蚊驱虫用品诉求分别同比增长99.12%、149.62%。冰雪运动受到欢迎,但相关诉求高达8677件,同比增长60.51%,滑雪服、滑雪板等质量问题突出,滑雪场门票、押金、安全问题亟需关注。
七、网络消费持续升级,消费者满意度仍需提高
随着我国电子商务持续发展,疫情催化线上消费习惯,网购领域稳居全国消费者诉求的“半壁江山”。2022年,网购诉求同比增速56.38%,主要有三个特点:
(一)“云消费”业态迅速扩容,投诉增长较快
直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现,成为去年消费疲软下增长亮点,但相关诉求也在攀升。直播带货诉求22.09万件,同比增长1.15倍,较2020年增长5.01倍,三无产品、以次充好、虚假宣传等问题不断。跨境电商诉求33.45万件,同比增长42.63%,较2020年增长1.47倍,售后服务消极、不履行保修承诺、海外产品仿冒问题突出。
(二)新型价格欺诈花样多,监管执法面临新挑战
平台经济的大数据算法等技术提高了交易效率,也容易诱发新型价格欺诈行为。网购价格诉求10.67万件,同比增长99.03%,主要包括大数据杀熟、实时变化交易条件、“标低高结”、隐瞒优惠门槛条件、非会员优惠大于会员等问题,对平台经济领域的价格监管执法带来了更高挑战。
(三)视频会员服务套路多,消费体验亟待提升
当前,收费会员已成为视频网站“标配”,但会员服务缺乏“标配”,相关诉求8534件,同比增长103.82%。消费者反映问题主要集中在:超前点播不合理,涉嫌重复收费;“免广告”不兑现,视频插播广告;自动续费的提示不明显,取消途径难以查询,消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏,降低用户信任。
八、“ODR”持续扩容,纠纷多元化解稳步提效
市场监管部门大力推进在线消费纠纷解决(ODR)机制建设,和解成功率、消费者满意度等稳中有进。各地已发展11.4万家ODR企业入驻全国12315平台,直接与消费者在线协商纠纷309.48万件。与传统的行政调解方式相比,平均处理时长7.69天,大幅压缩了14.2天;和解成功率提高了11.25个百分点;覆盖97%的地市,较上一年增长了2.36%,充分释放ODR的制度创新优势。总的来看,ODR的社会影响力不断扩大,市场主体自愿参与的积极性不断提高,对消费纠纷多元化解和社会共治作出了有益探索。
九、“晒出”消费投诉信息,有效强化源头治理
总局持续推进消费投诉信息公示,制定公示制度,建设公示系统,并于2022年11月起在吉林、广东、四川、新疆部分城市开展试点。现已公示14114家企业投诉信息20817条,有效强化社会监督和信用约束,提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。公示后,试点地区的投诉调解成功率较公示前提高8.39个百分点,较上一年同期提高5.97个百分点;平均投诉办结时长11.77天,较上一年同期提速2.17天;消费者评价4.8分(满分5分),较公示前提高0.1分。
十、投诉举报成为发现违法线索的重要渠道,消费者的社会监督作用持续显现
消费者积极发挥社会监督作用,2022年全年向市场监管部门举报各类违法线索472.23万件,同比增长40.34%,其中举报广告违法行为202.73万件、侵害消费者权益行为72.31万件、食品安全违法行为34.18万件。从增幅看,不正当竞争行为、商标违法行为、网络交易违法行为举报同比上升均超过60%。
市场监管部门坚持民生导向,强化对投诉举报问题的分析研判,依法严厉查处违法违规行为。针对广告违法、虚假宣传等举报立案28.11万件;针对侵害消费者权益行为举报立案6.3万件,主要涉及销售不符合安全要求产品、假冒伪劣、欺诈消费者等;针对食品安全违法举报立案4.87万件。