近几年，在每一家汽车经销商的眼中，“售后服务”都已然成为4S店持续发展、甚至关乎存亡的关键，而做好售后服务的前提，则是对于客户需求、情绪与心理的敏锐洞悉。在这一点上，女性从业者的优势显然是普遍存在的。
而近几年我们观察到，越来越多从事售后岗位的女性逐渐成为管理层中坚，并凭借她们的诸多“先天”特质，将团队管理、客户服务的维度和深度推向了新的水平。
女性售后管理者的趋势能否成为主流？她们眼中的售后与客户服务又是怎样的关系？本次专题中，《易·车志》特别邀请到了三位女性售后及服务管理者，敞开心扉，共话她们眼中的经营管理心绪。
徐州万帮凯迪拉克售后服务总监 丁莎莎：
“我在把它当成终身事业来奋斗”
丁莎莎
作为本次访谈的首位受访者，丁莎莎身上强烈的“红色+黄色”性格特征给笔者留下了深刻的印象——干练、乐于表达，且流露出强大的内驱力。
据了解，丁莎莎此前曾在别克品牌体系内工作了9年时间，历任业务接待、二网销售经理、展厅经理等职位，丰富的从业经历也为其全局服务思维的奠定了基础。“在奥迪品牌担任一年的服务总监后，我选择了回到通用体系。在我看来，通用体系的理念、培训和服务意识与我的观念更加契合，也恰好赶上了凯迪拉克品牌的上升期。”
徐州万帮凯迪拉克
“家庭与事业我都能做得很好”
“很多人说男人以事业为主，女性以家庭为主，但在我看来并不一定，家庭与事业我觉得我都能做得很好。”在谈到女性售后管理者的优劣势时，丁莎莎肯定地说道。
“女性对于团队的氛围更加敏感，我十分重视团队中每个人的成长与精神状态。”丁莎莎表示，“每周六我都会带领团队分享书籍中的精彩章节，例如华为的一些管理方法，每个人轮流朗读和分享。此外，我们平时也会练习一些歌曲的多声部大合唱。在上班时间大家都有各自的工作，下班后又各自回家，其实交集比较有限。而通过这些活动，同事之间关系更加紧密，自己也能有所收获。”
据了解，机缘之下，丁莎莎曾带领团队在公司团建、年会等场合进行了大合唱的表演，丁莎莎对此颇为自豪。“很多员工平时的工作是很劳累且默默无闻的，但当我们站在公司年会的舞台上，用歌声吸引所有人的目光的时候，我相信这是他们平淡生活中的一个高光时刻。”
作为一个“红色+黄色”性格的管理者，丁莎莎身上不乏极具理性的果断和直接。“很久不用的物品我会习惯性地去清理掉，对于团队来说也是一样。保持合理的人员更新机制才是更加健康的。售后的提升其实特别难，需要借此不断吸收优秀的人才，并让员工保持主观能动性。同时，在每周的例会上我都会对员工提出批评和表扬，并说明原因。”
但和男性管理者相比，丁莎莎会更加注重员工的感受。“批评是必要的，但员工改正后我也会单独找到他表达肯定。”她相信，严格但却公平的管理标准能够获得员工的接受和认同。
“有一天晚上我们这下了很大的雨，几乎所有人都在外面进行事故车救援。而那天刚好是我女儿的生日，我还喝了点酒，开车不便。当我准备出发赶往现场时，同事纷纷劝我说，‘你不要来啦，帮我们远程调度就好’，这样的关心和照顾让我感到很温暖。”
售后车间需要“管理工具”，更要“会用人”
尽管近年来女性售后管理者的数量逐渐增多，但在访谈之前笔者认为，作为一名女性管理者，丁莎莎对于机修、钣喷等技能的了解相对不占优势。
“第一，售后车间需要一个‘管理工具’，这个工具就是信息汇总表格。我要求技术经理和技术班长每周一用表格的形式汇总车间情况，和其他同事一起来了解现有车型存在哪些故障点，以及相应的解决方案。第二，我们会让技术班长每周进行1~2个案例分享，并把问题、思路、解决方案整理成材料存档，这是我们的宝贵财富。”丁莎莎说道，“每个人都不会和车间的情况脱节。”
同时，丁莎莎对于售后团队的形象也有着一丝不苟的要求。“服务人员的形象给客户留下的印象极为重要，例如在飞机和高铁上我们会愿意花20块钱买一杯水，这就是服务人员良好形象的价值。”
丁莎莎说道，“在我们团队，我会督促他们打理发型，如果衬衫上有洗不掉的痕迹，哪怕不显眼也绝对不能再穿；如果一个女孩子带着脱落了一半的美甲来面试，我会认为这样不注重细节的行为也会出现在日后的工作中，这难以符合我们作为豪华品牌对客户的服务标准。”
此外，她补充道：“无论做什么品牌，团队好才是关键，而想管理好团队一定要会用人，并激励他们不断提升。例如我们的车间主管和技术经理都是机电技师出身，以前钣喷出现问题时会存在责任不清的情况，因此，我要求车间主管和技术经理也去学习钣喷相关课程，通过不同的声音来明辨事实。”
“如果一位女性想走上这个岗位，
她应该......”
谈到与男性的职场竞争，丁莎莎的坚定和自信显露无遗。“我认为不应该按性别分类，我的思维与胆量不输于他们，遇到挫折时我也能够很快地调整。”