青海省市场监督管理局一名工作人员表示，部分通信企业在为用户提供服务时，对自身明显的过错视而不见，对消费者敷衍推诿。此外，不少消费者反映，在处理投诉过程中，部分通信企业以各种理由推卸责任，致使相关问题得不到及时解决，问题解决周期往往较长。
2021年3月15日，青海省西宁市市场监督管理局集中约谈中国移动西宁分公司等三家通信企业负责人，就2020年度消费者集中反映的免费服务变收费服务、资费不透明、个人信息泄露、新套餐资费高、手机合约套餐时限长、携号转网设门槛、积分兑现难、合同内容不告知等12项问题进行点对点约谈，参会的通信企业负责人表示全部认领，并承诺做出整改。
加强执法监管，引导依法维权
专家认为，通信行业专业性较强，普通消费者难以实施有效监督，对运营商欺负消费者的维权，也往往因为缺乏法律手段而效果不显。
而通信行业标准规范的缺失，增加了消费者权益保护的难度，消费者长期处于弱势地位或与经营者信息不对称，导致了消费者权益受损的经营行为时有发生。
青海省通信管理局信息通信管理处处长吕华英说，目前青海省内各市州都未设置通信监管机构。
“各监管部门间信息互通并不顺畅”，西宁市市场监督管理局一位执法人员说。
监管没有全覆盖，信息沟通不顺畅，导致运营商偏离规范的行为不能及时纠正。记者调查发现，去年以来，消费者反映较集中的问题主要是：通信服务套餐资费不明确；开通收费增值业务不告知；手机上网流量提醒服务不到位；单方面更改消费者套餐；手机与宽带捆绑并设置最低消费……
今年1至4月，青海省市场监督管理局共受理通信服务投诉152件，“大部分投诉已得到有效解决”。青海省市场监督管理局一名工作人员告诉记者，消费者通过“12315”热线投诉后，该局会在第一时间与通信企业联系并协调解决。
“截至目前，我国尚未出台通信行业相关法律，2000年9月25日颁布的《中华人民共和国电信条例》，其内容以约束行业内部为主，没有配套的实施细则，操作空间有限，法律缺位滞后，通信行业运营商注定享有较大空间与自由。”山东崇宪律师事务所主任陈克平律师说。
青海省行政学院公共管理教研部副主任李桂娥教授认为，公共服务已成为影响西宁市营商环境突出的短板。西宁通信企业若不能提供高质量的数据共享与公共服务，与东部地区的数字鸿沟将无法避免。
对此，专家呼吁，应出台电信行业法律，规范引导电信企业依法经营；基层执法机构建立信息共享、联合执法的机制，严厉打击欺蒙消费者等违规行为；引导消费者养成科学理性消费观念，进一步提升依法维权意识。
（部分受访者为化名，原题为《中国移动西宁分公司：“三多”逼得用户投诉多》）
(本文来自澎湃新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
