“携号转网门槛高；部分资费不透明；免费服务变收费服务；新套餐资费高旧套餐网速慢……”
新华每日电讯记者近期屡屡接到消费者投诉，反映中国移动通信集团青海有限公司西宁分公司（以下简称中国移动西宁分公司）资费套路多，服务质量差，不注重用户体验和感受。
投诉内容是否真实？该公司服务水平、质量和效能，是否与中央要求的高质量发展、高品质生活要求存在差距？记者对此进行了采访。
“精准降费”变为“精准收费”
“5G套餐流量用完后限速明显，只能购买流量提速包恢复网速”。居住在西宁市奥运世纪花园小区的王燊超告诉记者，家中移动信号差，经常要把胳膊伸出窗外寻找信号，通话时常“被”关机或不在服务区，多次更换手机后信号差的问题仍未改善，而他向中国移动西宁分公司客服反映多次也未能解决，被逼无奈的王燊超已决定更换运营商。
不光是套餐外流量降速明显，部分消费者反映，在使用套餐内流量时也会遇到该问题。
“20G的流量套餐用了10G就明显降速，信号好的地方也是这样”，西宁市民谢浩军说，自己两年前在中国移动西宁分公司办理了39元20G流量的套餐业务，最近一年来，流量套餐用了一半就明显感觉到降速，而他向移动客服反映多次也未能得到解决。
我国自2015年实施网络提速降费，今年重点从网络“覆盖普及”向“提速提质”转变，从“普惠降费”向“精准降费”转变。
记者在青海移动官方网站发现，其上架共有6种类别的流量提速包，价格范围在1至36元，如15元10G流量提速包，移动官方对此业务做出如下解释：包内流量为全国通用流量（不含港、澳、台）；流量降速后办理流量提速包可恢复原有网速，当月网速不再受限，订购提速包之后所产生的流量费用按照15元/10GB收取；次月出账日起，恢复原有降速策略，如需使用需再次订购流量提速包，提速包仅限达量降速类用户办理使用。
“你用也得用，不用也得用！”西宁市民王涛气愤地说。他在2021年初购买了中国移动西宁分公司15元10G流量加速包后发现，移动公司未经他同意便自动续订了该流量加速包。而在王涛通过客服投诉后，移动公司返还了他15元钱。
流量提速包名义上针对达量降速类用户，但部分消费者反映，新套餐资费高，旧套餐网速慢，个人使用4G网络降速明显，迫使消费者选择资费更高的5G套餐，“精准降费”变为“精准收费”。
专家认为，通信运营商流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为移动通信服务投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。
携号转网遭遇各种刁难
西宁市民郑薇告诉记者，她因工作地点信号差，决定更换通信运营商，而她在前往营业厅办理携号转网业务时被告知，与她号码绑定的宽带账号未满使用年限，需满一年后方可办理。而再次办理时，工作人员又告诉她需要将套餐降到最低消费。
当郑薇终于可以办理入网手续时，号码已被关闭短信服务，无法接收入网验证码消息。她当即咨询中国移动西宁分公司客服，客服表示是她本人申请了短信服务关闭业务。
“早上我还收到了短信，办理入网时又收不到了”。郑薇气愤地说，整个过程“跑断腿”，遇到各种刁难。
部分消费者反映，通信企业会在合约时长、转网后话费余额处理、转网后套餐选择等方面设门槛“强留”用户。
“积分兑换活动太复杂，去了几次都不了了之，对我们老年人不友好”。居住在西宁的李月仙告诉记者，她使用的电话曾在两个月内产生了200元的话费，去中国移动西宁分公司营业厅咨询时，被客服人员告知是短信发太多，而李月仙并不会发短信。在选择投诉后，她收到了中国移动西宁分公司的80元退款。
“说好的免费使用一年，而客服人员没有告知提醒并未经我同意就修改套餐”。西宁市民陈俊告诉记者，他在中国移动西宁分公司营业厅办理宽带业务时获赠一台路由器，客服人员明确表示该路由器可免费使用一年。而陈俊次月的话费却无故多出25元，当他向办理宽带的客服人员咨询时，被告知有人修改了他的套餐。
陈俊就此与客服协商多次，每次都是承诺马上处理，但每次都没有任何反馈。在等待三个月后，他的问题仍未解决，在此期间陈俊每月都需要支付这多出来的25元话费。当他决定通过法律手段维权并告知客服人员后，当日陈俊便收到75元话费退款。
西宁市民张健告诉记者，他在中国移动西宁分公司客服人员电话营销下，变更了套餐业务。半年后，张健决定改回原先使用的98元套餐。当他通过客服人员成功变更套餐业务后，西宁分公司仍以每月128元的套餐标准进行扣费。张健通过投诉维权后，西宁分公司为其赔付300元话费。
“目前对消费者侵害行为最大的是资费不透明，而这也是消费者最容易忽视的问题，此类案件在发生取证时都为个案，但这种行为却普遍存在，面对海量的后台数据，我们调查取证的难度大。”青海省西宁市市场监督管理局一位业务负责人表示，短信业务未明码标价，以免费试用为由诱导消费者开通套餐，免费试用到期后未经消费者同意延续收费套餐并扣费，这些现象普遍存在。
面对用户投诉敷衍推诿
一位援青交流干部曾两次遇到没有任何提醒告知就停机，“两次遭遇欠费突然停机，客服既未打电话也没发短信，提醒了我就会续费，也不至于误事啊。”
“我有重要的事咨询人工客服，但转入人工坐席后始终都是忙线，拨打多次都是这种情况。”西宁市民李斌说，他经常接到来自10086移动客服人员推销业务的电话，但自己有事咨询时却根本无法联系到人工客服，虽然可以通过智能助手引导完成部分业务咨询，但其不能解决任何问题。
西宁市民赵彬年初丢失手机后，即刻拨打移动客服电话挂失号码，被客服人员告知他的号码参加了优惠活动，不能在电话中办理挂失业务，优惠活动与电话挂失互斥，需前往营业厅办理。当他前往营业厅时，工作人员却说他没有参加任何优惠活动。
