江南时报讯 今年以来，扬中市税务局12366热线特服岗的四名90后女员工张蓉、姚越、宋逸、包逸琴，坚守岗位、践行使命，为便民办税贡献“她”力量，被纳税人亲切地称为“热线上的‘四朵金花’”。
张蓉曾接到一个来自异地的咨询电话。因为一些原因，一名会计年后滞留异地不能回扬。当时正是2月份纳税申报期，但报税要用的税控盘不在身边，该名会计很是焦急，便打来电话咨询。张蓉一边安抚其焦躁情绪，一边向其解释最新税务政策：税务部门已取消发票比对和使用税控盘进行报税的方式，只要在电脑上直接进行申报即可。
姚越是一名年轻的母亲。考虑到她离家较远，领导叮嘱她可以适当延长假期，但是她却担心自己长期休产假会增加团队工作量，休假一结束就回到了工作岗位。从事12366接线工作以来，她凭借回复质量高和服务态度好，得到了纳税人的肯定和认可，为纳税人提供优质的“听得见的服务”。
宋逸现在被同事们称为自学成才的热线“信息库”。她刚到12366团队时，由于工作还没有上手，经常需要同事帮她解围。她利用业余时间勤奋自学税收业务知识，将每天收到的问题进行归类，排除已知晓的，对新问题进行专项学习，查阅文件、浏览政策解读、和同事探讨、向上级部门请教。如今，她以精准的解答、热情的服务赢得了纳税人的安心和放心。
包逸琴因业务扎实，才思敏捷、口齿伶俐，在来电咨询业务中广受纳税人好评。“刚加入12366热线团队的时候，我觉得接听咨询电话不会比与纳税人面对面打交道困难。但是，当拿起电话的那一刻，我才知道这份工作并没有想象中的那么简单。”包逸琴说，“我认为接线员除了要有过硬的税收专业知识，还要了解把握纳税人的心理，更重要的是自身要具备良好的心理素质。”
“大量的来电中，蕴藏着‘数据金矿’，我们要从中分析出困扰纳税人、缴费人的共性问题，积极制定对策，以过硬的服务推动广大企业增资扩产。”扬中市税务局相关负责人表示，要继续发挥好12366热线“不见面、低风险；延伸广、效率高”的特殊战线作用，将其打造成为一条令纳税人、缴费人感到知心、暖心、省心的热线。
(宗合)
