近日，因为航班取消，南昌市民梅女士向“中国国际航空公司”申请退掉在携程上购买的三张北京回南昌的机票，没想到，国航称需购票人提供与乘机本人直系亲属关系证明才能退款。梅女士楞了!
据梅女士介绍，8月7日，她儿子在北京做了腿部手术，8月13日出院，医院开具的证明是可乘坐汽车、火车、飞机。于是梅女士通过‘95583’致电国航申请轮椅，知晓根据他们的规定术后10天才能乘坐飞机。无奈，梅女士只能改签至8月18日的航班，在继续申请轮椅得知需要提交，最迟于航班起飞72小时之前，即8月16日以后的可乘飞机证明，当来回奔波把相关证明弄好之后，改签的航班取消了。此时，让梅女士非常不能理解的是，“国航告知退款需返还至乘机者本人的银行账户上，或者去当地派出所开具证明，我跟我儿子、母亲是直系亲属关系。”
当记者表明身份想了解下梅女士情况时，客服人员告诉记者，公司没有授权前台客服人员直接回复媒体，并表示将会记录情况，反映至相关部门回电记者。
8月26日下午，携程相关工作专员来电回复记者称，未改签旅客退款可以直接在系统中进行，退款也会按原路径返还至付款账号，如果是改签的订单，在乘客申请退款时，携程会与航司申请返还方式。“航司如果同意原路反还，那么乘客在携程申请退款就会成功，如果航空不同意，则携程会联系乘客，按照航司相关退票规定执行。”
针对梅女士一事，该专员表示，之前梅女士自行联系了国航，如果可以后续可帮其联系，待提供了相关证明材料，款项才会退至梅女士账户中。
纵观整件事情，让梅女士无法理解的是，国航怀疑其诈骗和恶意退款，要求其出示亲属关系证明。那么这种规定是否合理呢?8月27日，中国民用航空局“12326”接线人员表示，每个航空公司都有自己的财务审核流程，退款流程和标准不是民航局来规定的。
对此，江西联创律师事务所吴小毛认为，本质上乘客与国航是运输合同关系，按照运输合同处理即可;国航要求乘客提供亲属关系证明没有法律依据，按理提供授权委托书即可。
此外，江西秦风律师事务所陈立凤律师也表示，居于合同关系，乘客买了票，国航不能完成这项服务，购票人需要退票是可以要求直接退款的，不认为要开具什么关系证明。“在实操上，派出所不开具这种证明，人社部也取消了直系亲属关系证明。”陈律师认为，让消费者来开具这样的证明明显不合适。
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