对保险行业而言,高效及时响应投保人的理赔服务是企业发展的生命线。为全面提升投保理赔的服务效率,保险企业纷纷开启了数字化转型,充分利用智能科技,实现保险服务不打烊、不断线。
国内某知名的财产保险公司,近年来不断探索数字化转型道路,加强服务创新与优化,确保在企业财产保险、家庭财产保险、工程保险、车辆保险等多个险种品类下,为全国各地的投保人提供及时、高效的保险服务。2022年,该企业携手中关村科金打造智能客服系统,应用得助智能外呼机器人及云呼叫中心等智能科技产品,实现7*24小时远程线上保险服务,让用户“足不出户”即可享受及时、高效、便捷的投保、理赔服务。
及时高效服务,快速响应客户需求
该企业的客服中心每天要接待大量的理赔诉求,尤其是车险理赔,这就要求客服人员必须保持超高的响应效率及服务热情。得助云呼叫中心的应用,帮助客服中心解决了保险受理服务受工作时间、地点等因素所限等难题。基于移动工作台、云端部署等产品属性,可将来自官网、微信、公众号、小程序等多渠道的来访咨询统一接入至得助云呼叫中心工作台,客服人员无需切换平台及账号便能及时响应各平台的客户来访,为客户提供保险咨询、投保、报案理赔等多种服务。同时,在智能IVR等功能支持下,客户可根据语音提示快速跳转至相应节点,无需通过按键层层递进,大大提升了服务效率。
智能调度,快速响应理赔需求
在车险理赔流程中,定损作为核心环节,查勘响应效率的重要性自然不言而喻。为确保及时将投保人的理赔需求传达至查勘员,中关村科金根据该企业的车险理赔场景,配置查勘通知话术模板。基于智能外呼、多轮语音交互、精准意图识别等功能,得助智能外呼机器人可在理赔需求受理后,“自主”完成查勘人员的智能调度,并同步查勘员相关理赔信息,帮助查勘员快速到达事故现场,开展查勘定损工作。
7*24小时在线,保障客户服务“不掉线”
中关村科金通过安全先进的技术手段,为客服中心搭建了指定客服坐席与专用智能外呼机器人协同的工作模式,全方位保障客户服务质效。 2022年中,该企业面临着远程办公语音传输的困扰,对此,中关村科金开通了精准传输端口并实行实时监控策略。同时,为客服中心提供了近50次远程支持服务,解决了远程办公坐席端环境的差异问题,为远程工作保驾护航,全力保障客户服务不下线。
通过得助智能外呼机器人与云呼叫中心协作模式,客服中心实现了7*24小时连续、稳定、高效为用户提供理赔服务,大大提高了客服中心的工作效率,降低了管理成本。系统平台上线以来,通过更贴心、更便捷、更智能的服务体验,客户满意度得以大幅提升。
中关村科金作为国内领先的对话式AI技术解决方案提供商,在保险领域已积累了丰富的行业实践经验,助力多家头部保险企业完成营销服数字化升级。中关村科金将持续创新与优化产品服务体系,打造更多高效、便捷的智能产品,以专业深度的行业服务经验,为更多保险机构提供系统综合的场景解决方案,科技赋能加速保险行业数字化转型。
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