随着新一轮的技术革新和经济社会的发展,消费方式和用户习惯也在发生着潜移默化的变迁,网上消费、实时聊天工具等多样化数字渠道已逐步成为消费者高频使用的方式。对于银行业来说,在通过这些方式让客户便捷高效的获取产品服务的同时,也让客户与银行之间的联系以及客户粘性有所降低。
另一方面,银行线下网点的地位仍不可忽视,银行核心业务的办理仍需依赖线下网点,在一些突发事件下如疫情,银行员工缺少远程办公条件展业难,居民线下办理业务难,小微企业金融服务办理难,有效生产恢复难。与此同时,银行营业网点到店客流大幅下降,随着疫情防控步入常态化,不少网点到店客户数仅恢复至疫情前的70%~ 80%,而营业网点的运营成本却仍然高企。
为应对这一复杂的状况,在确保线上获取产品服务便捷性的同时,进一步拉进与客户之间的距离,保持客户粘性,某头部国有大行与北京中关村科金技术有限公司(以下简称“中关村村科金”)达成合作,协力研发建设远程视频银行系统,以创新互动形式推动数智化升级,提升金融业务质效,确保产品服务获取便捷性的同时,进一步提升服务温度,加强用户粘性。针对该银行具体业务需求,中关村科金提出解决方案:配合远程同步录音录像系统,搭载视频辅助办理、视频呼叫、影像传输、文件传输、智能化线上操作、视频识别录制等功能,通过业务呼叫、路由调度、音视频会话管理及互动控制,实现“保险双录、商户巡检、远程财富、三农信贷双录、信用卡面签、消费信贷”等业务场景的线上化重塑。
三大维度保障数智化加速
• 安全与便捷共保障
项目综合运用OCR、活体检测、人脸识别、声纹识别、ASR、TTS等AI能力,支撑视频服务涉及的联网核查、实名认证、语音播报等业务需求,满足不同等级的风险防控要求和不同场景的安全级别。引入先进的技术架构,支持动态弹性扩缩容,保障跨时空、跨地域、跨运营商的调度以及数万级并发高峰的负载调度,能从容应对银行旺季营销;具备双录能力,包括单画面录制、多画面合成录制,并且与业务数据形成1对1关联,方便业务人员高效简单操作。支持电子签名、时间戳、水印等功能组件,通过AI能力,在视频互动中进行实时质检、实时纠偏,提升业务办理便捷性的同时,保障安全、合规并降低复杂性、风险和成本。
• 科技与场景深融合
将人工智能、5G等技术与RTC实时音视频深度融合,打通各业务系统,对多种业务场景进行远程视频数字化改造。系统支持Android、iOS、Windows native、Windows web、小程序、H5等客户端SDK及云端API,具备全平台的互联互通能力,依托视频连线、远程认证等科技手段,拓展非现场、非接触式金融服务模式和渠道。
• 广度与温度双推进
一部手机即可为客户提供“面对面”专属服务,在不大幅增加经营成本的基础上,拓展新的业务触点,进而提升整体金融服务的覆盖面,提高农村地区金融服务下沉度和渗透率。利用音视频实时沟通、电子合同展示、线上电子签名、远程视频产品推介等功能,能够更好的满足客户日常金融服务需求,尤其是对身处特殊环境、边远地区的客群,或特殊客户群体在疫情防控常态化情境下的急迫需求,这份温度显得更有重量。这也助力银行在构建数字金融服务的同时,切实践行根植三农、服务大众、立足国有大行的责任和担当。
科技赋能服务,金融灌溉实体
据统计,2022年上半年,该银行系统一期工程上线后,交易量已超500万笔,预计年交易量可近千万笔,日均交易量过万笔,峰值交易量可达数十万笔。在三农信贷、商户巡检等多个场景进一步提升了金融服务的可得性和便利性。
在三农信贷方面,依托远程视频银行的能力,客户可以在田间地头通过手机发起视频连线,与虚拟营业厅柜员坐席“面对面“完成身份、信息、意愿核查,并通过电子签署确认贷款合同生效。全程耗时仅需3-4分钟,业务成功率超90%以上,单个坐席每日可服务人数增加3—5倍,有效提升网点放款效率。
在商户巡检方面,客户经理只需要通过APP向商户发起巡检邀请,商户接受后进入远程视频互动页面,通过巡检告知、身份确认、巡检内容检查、培训及风险提示、视频回放检查、巡检总结等一系列操作,单笔巡检任务完成仅需5分钟,网点巡检人员的效能提升数倍以上。此外,基于远程视频银行完成的巡检工作可在线集中处理问题,又进一步简化了巡检流程,提升了网点经营效率。
在远程财富方面,客户经理可以随时随地发起“一对一”、“多对一”的远程视频连线开展理财服务,同时邀请网点理财师、投顾专家,进行三方“线上面对面”讲解,利用多人通话,推荐匹配的优质金融产品,解答疑问、确认客户购买意向、讲解投资风险,进行理财规划,完成业务签署,通过远程视频银行实现与银行网点、客户经理等线下服务的线上有机整合。
