外卖骑手接受培训
和侯林一样，每每聊起餐损处理的问题，王磊也总是心有余悸，“是个麻烦事儿，如果处理不当，遭到用户举报，不仅会被扣钱，严重了还会被封号。”
王磊表示，为了避免遭到用户投诉，大部分骑手在遇到餐损的情况后往往会选择与客户私下协商解决。而协商解决的流程基本上是由外卖员先给用户赔礼道歉，然后去商户处重新帮用户拿一份，或者把餐品费赔给用户，让对方重新下一单。
“通常情况下用户都比较通情达理，你只要态度好一点他们都可以理解，不会投诉你。”王磊进一步表示道。
但如果遇上没有和用户协商好的情况，就只能通过平台解决了。但以王磊的话来说，选择用平台处理真的“很不划算”。
锌刻度随后向饿了么工作人员小王咨询平台餐损赔付情况，对方则表示目前绝大部分的餐损都是平台在兜底，“平台帮助承担了大部分众包骑手的餐损，而对专送骑手，一般不直接进行处罚，而是扣罚代理商相应款项。”
同时，小王也表示，骑手私下和用户协商解决餐损问题，平台原则上是不鼓励的。因为这种私下协商，相当于绕过了平台对于骑手配送服务质量的考核。骑手把钱转给用户，然后还是按照正常结单，对于骑手的数据完全不受影响。
饿了么索赔流程
而另一大头部外卖平台美团外卖的工作人员赵文也告诉锌刻度，虽然骑手们抱怨平台处罚力度大，但实际上，平台对于用户投诉退餐、造成餐款损失的情况，一般对骑手的罚金差不多也就是那一单餐品的原价而已。
“骑手们要觉得高的原因，一般是骑手会被拉黑封号，少跑两天，损失肯定就大了。”赵文说道。
根据赵文的说法，骑手受到用户投诉，平台将视情况降低其派单权重，而如果骑手被投诉的次数太多或者造成了恶劣的影响，那么平台就会对其进行拉黑封号，时间一般在一天或几天，情节严重的话则是永久拉黑。
而骑手一旦被平台永久拉黑，基本上都无法进行解除。不过还是有两种方法可供骑手尝试，一是联系客服申诉通过；二是城市经理帮忙担保申诉。“担保的话，出了问题，城市经理有连带责任。所以他们也不敢轻易为被拉黑的骑手担保。”赵文表示道。
根据美团外卖联合中国饭店协会、艾瑞集团共同发布的《2020外卖行业报告》中数据显示，2019年中国餐饮市场规模达到4.6万亿，其中外卖产业规模为6535.7亿，同比增长39.3%，对餐饮行业渗透率已达14%，外卖已经成为了现代人餐饮生活的重要组成。
面对茁壮成长的外卖产业，如何克服餐损，进一步提升外卖行业服务质量，值得市场关注。
不过在王博看来，目前真正在思考如何解决这个问题的，只有负责出餐的商户们。
王博经营着一家小餐馆，从16年开始入驻美团，四年来遭遇了不少外卖餐损情况。而对于餐损赔偿一事，他一直觉得不太满意，认为平台有些不作为：“一般遇到这种情况，很难说究竟是谁的责任。但一遇到餐损，不是我们赔钱，就是外卖员赔钱，总觉得平台像个‘甩手掌柜’一样，反正不是他赔钱，也就不怎么上心这事儿，最后只有我们商家和外卖员来想办法。”
为了避免餐损，王博总结出了一整套包装的经验：在打包过程中，先用保鲜膜将餐品装起来，再放进餐盒里，最后放进塑料袋；汤水和饭菜分开装，并且要进行塑封；对于烧烤类的餐品，包装时要用锡纸包装避免漏油……
“虽然麻烦了点，但毕竟平台没有补贴，我们就只能自己避免返餐和餐损了。”王博有些无奈。
对此，赵文表示，大约两三年前，美团外卖还有提供打包袋的做法，但现在除了向骑手少量供应以外，商户手中已经没有了，“现在都是要求骑手取餐时，进行餐品包装安全的核对。一般核对好了，基本很少有餐损。”
而失去了平台的补贴，商户只能直面包装的成本问题。
随着包装变厚、变复杂，与之相应的包装成本也是水涨船高。不过好消息是，随着用户对外卖卫生质量的要求提高，越来越多的用户养成了新的消费意识，也愿意为更贵的包装买单了。王博才总算能舒口气，不用去担心包装费用的增长会“劝退”食客了。
“现在包装费差不多是两到三块，但时不时还是会遇到餐漏的情况，还是希望能有使用起来更方便、更结实的包装吧。”王博感慨道。
据悉，现在外卖市场主流的包装依旧是发泡餐盒和pp塑料餐具，关于包装升级一事，还需要外卖上游的包装产业在技术革新上加把劲才行。
不过，虽然包装的质量一时半会还提不上去，但关于餐损问题权责判断的方法已经取得了不小的突破。
而截至2020年，“食安封签”项目已经成功在上海、南京、阜阳、安宁等多个城市推行，取得了较好的社会反应，同时，由于封签外观可以有较大的设计空间，也为商户宣传、推广提供了新的方向和思路。
不过，也应当看到，食安封签的功能还十分有限，能够保障的仅仅是骑手不会与餐品直接接触，而如何处理骑行过程中遭遇颠簸、包装不严、包装强度不够等导致餐品泄露损坏的因素，彻底“消灭”餐损问题，还需要产业各界持续关注才行。
