让外卖骑手崩溃的，有时只是一份打翻的餐品
撰文/ 杨皓然
编辑/ 黎文婕
2021，餐饮外卖风口未过。
得益于饿了么、美团外卖等头部外卖平台的大数据技术支撑，以及后疫情时代“宅经济”的野蛮生长，历经数十年发展历程的外卖行业在新的时期成功“进化”，成为了互联网时代餐饮消费最热门的新场景，巨大的市场增长潜力引得众多电商企业垂涎。
不过，随着一二线城市外卖渗透逐渐饱和，外卖逐渐成为都市人生活方式的一部分，与之相关的问题也日趋凸显。其中，餐损问题因为出现频率高，涉及因素多，容易激发用户、骑手、商家之间的矛盾而格外引人瞩目。
“让外卖骑手崩溃的，有时只是一份打翻的餐品。”餐损相关报道在社交媒体上屡见不鲜，牵动着骑手和用户的心弦。
餐损是如何发生的，又会给谁带去损失，该怎样才能避免餐损问题……尚在发力的外卖行业若想长期健康地发展下去，还需要进一步关注和思考这一切。
餐损，简单来说就是指餐品没法完好无损地准时送达用户手中的各种情况。
而对于这个词，外卖骑手王磊可谓印象深刻。
作为一名饿了么众包骑手，王磊从事外卖行业已经近六年之久。在他漫长的外卖生涯里，餐损问题一直如影随行，即便是在已经走过好几年的路线上也会不时发生。
就在上周三，王磊接下了一份订单，配送的内容是肉末茄子盖饭和紫菜蛋花汤。从商户到客人住的小区的路线王磊已经烂熟于心，不出半个钟头，他便骑到了目的地。
然而，当王磊打开外卖箱时却不禁傻了眼：配餐里的汤水被打翻了，袋子软塌塌地耷拉着，热气氤氲扑面而来。
“商家在包装汤的时候包装得不是很严实，路上稍微颠簸了一下，汤就撒了一袋子。”王磊分析了一下汤洒出来的原因，郁闷地叹了口气，然后无可奈何地返回商户重新取了一单。
好在时间比较充裕，王磊最终准时把外卖送到了客人手里，但事后商户却坚持餐品撒漏并不是由于包装不严所致，要求王磊赔偿损失的餐品的费用。
没办法，王磊最后只能选择自己付钱买下这份外卖。
打开外卖袋子，被汤汁浸得油滋滋的盖饭餐盒让王磊感到有些手足无措，一气之下，他将这份外卖丢到了垃圾桶里，带着一肚子怨气和饥饿感继续跑单。
“虽然也不是第一次遇见这种事了，但还是觉得很恼火。”王磊苦笑着说道。
外卖配送过程中不可控的意外因素太多，餐损是在所难免的问题。
而提起自己遇到的最多的餐损问题，王磊将它们总结为以下三类：“一是商家打包时没有包装好导致的送餐撒汤、缺少餐具或者餐品；二是诸如办公室、学校等场所只能将餐品放置在指定地点而不能送进去，导致有时会发生误拿和盗窃；三是送错外卖或者超时。”
而除了以上三点外，因为延迟送达而导致的外卖凉掉，和外卖里发现异物（头发居多）也是时常会发生的餐损问题。
达达众包骑手侯林告诉锌刻度，外卖变凉通常是因为场所禁止外卖入内、外卖只能放在缺少保温措施的指定地点所致，而外卖里混入异物则是多是因为商家的卫生保障不到位，“餐品变凉的问题大多数时候用户都可以理解，但如果他们如果要投诉，外卖员也只好认栽。不过餐品混了异物这种情况通常不是外卖员的责任，可以去要求商家赔偿。”
不过，侯林也表示，有些时候骑手们为了节省时间，也会选择自己将泄漏出来的餐品重新放回包装里，而在和餐品接触的过程中也可能会混进异物。
当锌刻度询问起外卖骑手未经用户知情同意接触餐品一事是否合乎规定时，侯林有些尴尬地称：“这种行为不太好，但有时候外卖员图方便，就还是会这么做——这个还是取决于个人的道德水平。”
锌刻度了解到，为了保障食客的权益，我国已经出台了针对外卖员与食品安全的相关法规。
《办法》自2018年正式施行以来，外卖员接触、污染餐品的情况得到了改善。但关于餐损赔偿的问题，依旧令广大外卖员头疼不已。
侯林向锌刻度表示，骑手会缴纳部分保证金给平台，当骑手遇到餐损问题时，平台会第一时间从这里面扣钱赔付给用户。
“平台根据骑手的接单情况，会有一个保证金要求，一般基础的保证金为100元；如果骑手接一些蛋糕和鲜花一类的外卖，那么保证金大概会在300元；如果骑手接一些电子产品的配送的话，那么不仅要缴纳500元左右的保证金，还需要进行相关的培训。”侯林说明道。
此外，侯林还表示，很多平台对于保证金有严格的要求，如果骑手缴纳到平台里的保证金不能达到规定的额度的话，骑手是没办法收到订单的。
而这是因为平台需要用骑手缴纳的保证金来支付餐损费用，例如订单的配送费、本单的餐饮费用以及无法正常配送的罚款。而根据侯林的说法，骑手在遭遇餐损事件之后可以根据实际情况向平台申诉将被扣掉的保证金要回来，但申诉通过的概率不高，十次里面可能只有一两次能把钱拿回来。
不过，比起要不回来的罚款，侯林更加担心的是被扣“服务分”：“除了刚才提到的各种罚款以外，骑手还会扣掉10分基本服务分，而一旦服务分低于60分，骑手就没办法再接单了，只能通过培训将服务分恢复到80分以上才能重新正常接单，非常耽误工作。”
根据侯林的说法，平台提供的培训内容涉及配送时的服务态度和是否文明用语等方面，一想到自己一个三十多岁的成年人，还需要坐在教室里学礼仪，侯林只感到一种难以言喻的尴尬滋味。
“所以老骑手一般遭遇餐损问题后往往会选择直接跟用户协商解决，不仅赔的钱比平台扣的少，而且还不会被扣服务分，明显要方便的多。”侯林总结道。
