在银行飞速数字化转型的当下,老年群体与数字化应用之间的矛盾,越来越受到广泛的关注。浦发银行北京分行在加速推进数字化建设的同时,始终关注“适老化”服务,从网点内到网点外,帮助老年人全面融入信息化社会,增强获得感。
网点内“适老化”细节考究
根据《营业网点老年客户群体服务方案》,浦发银行北京分行网点,厅堂设置爱心座椅,并放置“爱心靠垫”,让老人在等待时更加舒适。在服务大厅公共区域,放置老花镜、放大镜、便民医药箱等,方便老年人随时取用。
如需在柜台办理业务,网点排队机为老年人设置了“绿色通道”选项,老年客户可点击领取“绿色通道”排队号码,并到专设的“爱心服务窗口”办理业务。
同时,浦发银行北京分行将老年客户的服务流程标准化,设置专人服务制度,对每个进入网点的老人,由服务专员主动迎接、搀扶,贴身答疑,并陪同老人在自助设备上完成业务办理。在浦发银行北京南湖支行营业厅,带孙子上门办理业务的李先生,第一时间受到员工的热情接待,女员工不仅指导李先生在自助机上操作,还帮他安抚年幼的孙子。老先生说,在这里感受到了“宾至如归”的服务。
网点外延续对老人的关爱
“老人不方便出门,我们就把服务送上门”,作为网点服务的延伸,浦发银行北京宣武支行较早制定了上门服务机制,以团队形式上门为周边孤寡老人、危重病人及行动不便者等特殊客群提供金融服务。2020年11月,一位90多岁的耄耋老人给浦发银行北京宣武支行打来了电话,因为密码输错多次,导致账户被锁定,她无法进入浦发银行手机银行查看自己的基金资产。这位老太太是住在附近社区的一位老教授,但因年事已高,腿脚不便,所住的楼房又没有电梯,她外出的次数并不多,多数银行业务都是在手机端完成,这次账户锁定让依赖手机的老人有些焦虑。理财经理葛新典在内部汇报了老太太的情况,经内部审批及当事人确认,她和女同事与老太太约好第二天上门,用浦发银行的移动智能设备为她完成密码重置。
当她们来到老人的家,发现屋内光线昏暗,垃圾堆放随意,家里也没怎么收拾。因为没有子女照顾,老太太和90多岁的老伴只能凑合过日子,这让两个女孩有些心酸。
在完善个人信息时,需要拍摄当事人手持身份证的照片,但身份证照片上老人的一头乌发已变成满头银丝,加上屋内光线昏暗,机器难以通过照片确认老人身份,于是葛新典和同事尝试多次,最终在屋里为老人找到一顶黑帽子戴上,并拉开窗帘拍摄,机器才识别通过,完成了信息完善与密码修改。
办完业务,葛新典与同事主动帮老人简单收拾了一下垃圾,还把他们落在楼下的买菜推车拿回家,并为老人购置了一些食物。葛新典说,“老太太以前能活动的时候,来行里买过基金,现在行动不便了,身边也没有子女,我们就尽自己所能照料两位老人”。
从敬老、爱老、助老的服务宗旨出发,浦发银行北京分行不断用行动丰富着“新思维 心服务”的品牌内涵。浦发银行北京分行相关负责人表示,为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务,让老年人乐享数字生活,我们更多行动在路上。