万科的回复，是在自己的公众号上，回应看上去有些不冷不热。买了东西有质量问题，我们可以让商家退货换货，再不济我们扔掉以后不买了就是，但房子有问题，退换货是不可能的，你买到问题房……唉！还是看看人家房地产企业的说明吧，注意，万科用的是说明而不是声明，自己体会一下，典型的三部曲：我们接受舆论监督和批评、我们成立了调查组已经处理完毕、深表歉意感谢大家。
趣头条：广告猫腻多，诱导去**
趣头条平台多次出现违规广告，包括诱导用户**的、虚假宣传疗效的、将普通食品包装成保健品的等等。
受央视315点名影响最大的应该是趣头条了，趣头条目前已在各大安卓应用商店下架，此外，曝光次日趣头条股价大跌 23.04%。
趣头条的官方声明出来的太快，乃至“趣头条还没播就道歉”冲上了热搜，成为大家热议的笑话。所以把握黄金二十四小时是一回事，时间拿捏好是另一回事。次日出的整改举措，看上去倒是有些诚意，至少比其他的品牌所谓的整改要有行动力，并且，人家认真的盖了个公章。
嗨学网：虚假宣传，拒不退学费
互联网教育公司嗨学网因“弄虚作假、退费难、存在营销骗局”被点名。嗨学网的广告吸引了很多用户前来购买课程，不少销售人员声称只要通过嗨学网的培训，就有机会获得各类高含金量的资质证书，用户购买后是否有资格参加相关考试，却根本不理会。同时还钻合同空子，让用户退费无门。
嗨学网的回应比较有意思，刚开始的两条中规中矩，高度重视—调查—子公司停业—感谢监督，后来莫名其妙发布了一个声明：“疑似同行机构和个人冒充嗨学网......”这是个啥操作？意思是央视315搞错了？你们是受害者？
小结
下面，我们根据危机处理的3T原则和5S原则来点评一下几家公司的危机公关回应。
危机处理的3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，他强调了危机处理时把握信息发布的重要性：
Tell You Own Tale(以我为主提供情况)。强调危机处理时组织应牢牢掌握信息发布主动权，其信息的发布地、发布人都需要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况；Tell It Fast(尽快提供情况)。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；Tell It All (提供全部情况)。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。
危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，由中国关键点公关公司董事长游昌乔所创导。
承担责任原则（shoulder the matter）
即危机发生后，社会组织无论谁是谁非，都应该主动承担全部或者部分的责任。
真诚沟通（sincerity）
社会组织处理危机时，要做到诚恳，诚意，诚实。
速度第一原则（(speed）
组织必须快速反应，果决行动，积极与媒体和公众进行沟通，危机发生后，尽可能的把握主动权，控制事态发展，使其不扩大，不升级，不蔓延。
系统运行原则(system)
指在进行危机管理时必须系统运行，绝不顾此失彼。
权威证实原则(standard)
在危机发生后，社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。
3T5S原则可以简单概括成企业主动发声、反应及时、信息全面真实、承担责任、系统化管理、权威证实。从上面几个企业的315公关回应来看，企业主动发声、反应及时、承担责任（或者部分责任）都做到了。今年的315危机公关回应是历年来最快的，虽然模版化套路化，但是提前做好应对话术、反应快速还是有值得借鉴的地方。至于信息全面真实这点，汉堡王甩锅给加盟商、嗨学网甩锅给子公司、宝骏和万科官方说有问题会整改，但是315曝光的问题一两年前就已经出了，到如今出现问题的原因和具体解决的方案连提都没提，全面和真实，有待商榷。关于系统化管理和权威证实两点，目前距离315晚会也仅过去四天，希望尽快看到品牌的相关举措。前两年海底捞“老鼠门”的危机公关处理值得这几家企业借鉴：第一时间发出致歉信，态度诚恳，承担责任，列出具体措施；关停涉事门店，其他门店自查；权威证实，权威媒体、大V的力挺；开放日让消费者和媒体参观，并推行可视化管理。一系列优秀的公关举措，让海底捞转危为安，重建良好品牌形象，附上经典范本海底捞声明：
