“我们从3号开始，所里的职工全部取消了休假，提前进入了备战状态，全力保障今冬的供暖。”从昨天开始，丰台供暖所辖区内的所有锅炉进入了为期3天的冷态运行，以备战11月7日的正式点火。记者在现场看到，在供暖所的控制室内，一名工作人员缓缓地拧开一个阀门，锅炉开始高压冷态运行，一切准备就绪，静候点火。丰台供暖所生产科经理黄涛表示，他们所辖范围内的9个供热站负责140多个小区的供热工作，涵盖居民总数超过14万户，供热站统一执行这一动作，就是为试供暖做好准备。除了该所，全市还有多个供暖单位，为迎接供暖季已“整装待发”。
丰台供暖所的工作人员拧开阀门向管道加压，为点火做最后的运行准备。
暖气片漏水一小时就换好
“从上个月开始，辖区的供暖管道里已经打上水了，开启冷态运行实际上就是用大泵为管道加压，为7号的正式点火做准备。”黄涛说。
昨天下午1点40分左右，翠林小区锅炉房负责维修的赵师傅手机响了起来。工作平台APP里的通知显示，一位居民家中暖气片漏水。赵师傅马上致电报修的居民了解情况。
几分钟后，他和同行的许师傅就出现在了这位居民家门口。“您快看看吧，卫生间的暖气片不停地滴水。”开门后，居民连忙请两位师傅进门。查看完毕，赵师傅告诉居民，漏水的原因是暖气片上有一个砂眼，需要更换暖气片。
“现买暖气片，这哪儿来得及啊？”面对突发情况，居民可真愁坏了。赵师傅一边安抚一边解释，为应对这些突发情况，供暖站备有现成的暖气片，质量有保证，而且比市场上的暖气片价格还便宜。居民经过考虑后同意更换。不到一小时，两位师傅就换好暖气片，解了居民的燃眉之急。
赵师傅说，按照工作要求，他们需要在最短的时间内帮居民解决问题，更换暖气片一般都要求在一个小时左右完成，要是在正式供暖期间，动作就需要更快了，保证居民不能挨冻。
翠林小区有1万多住户，记者翻开报修单，昨天报修暖气漏水的住户仅有两家，且问题都顺利快速地解决了。负责小区锅炉房运营的赵经理说，供暖期间锅炉房24小时有人值守，维修师傅手机都安装了操作软件，可实时接收来自居民的供暖报修、咨询等，“从96118供暖热线电话转过来的问题，我们的工作人员第一时间就可以接到，保证不耽误。”
暖气报修每单必须有回访
赵经理所说的供暖热线转到维修师傅的软件，其实就是利用企业微信来传递热线电话信息。该供暖所接线工作人员将居民的来电反映，通过平台传递给各供热站，供热站的管理人员和维修人员收到信息后，第一时间去现场处理。
在丰台供暖所的供热客服中心，记者探访了处理供暖热线的全过程。这一项工作由生产部来负责，该部的负责人说，客服中心主要由接线工位和大屏幕构成，23个工位都有工作人员在线接听。正式供暖后，这23个工位将全天候有人接听电话。
该负责人说：“现在接单派单都是电子单。也就是说，当我们接到一个报修单后，供热站的维修师傅很快就能在手机上接到单，并进行处理。同时，这些反馈来的信息会全部显示在客服中心的大屏幕上。上个月，我们总计接到了934单，这些单全部都进行了回复，基本都得到了解决。”
“您好，先生！请问您报修的暖气片漏水的问题，给您解决了吗？”记者在现场看到，一位女接线员拨通了居民的电话，“已经修好了是吗？好的，打扰了先生！如果有任何采暖问题，您可以随时与我们取得联系。”
“这个回访电话做完记录之后，就形成一个闭环。”该负责人说，每一位居民反映的问题，处理是否满意，他们都要做回访。直至居民满意，这一单才算完结。
无论是区属的供暖单位，还是市级供热企业，在正式供暖前，会接到大量的咨询类电话。这些问题都非“急茬儿”，那么，响应、解决速度又是怎样的呢？
记者在市热力集团丰台分公司的客服中心看到，大屏幕上有一条11月2日8点40分的任务单信息，反映采暖设施存在噪音。该分公司供热生产部经理徐燕说，这位市民反映卧室里的暖气片一直有响声，已经好几天了，影响家人休息。按照流程，这个单子由分公司往下派单，当天8点41分，这个单子就派到了管辖地——方庄供热服务中心下属的芳群园服务站。8点42分，服务站工作人员接了单，并派人员上门检查。9点32分，维修人员完成了维修。维修完毕后，方庄供热服务中心做了回访，居民表示满意。
“这条办理和回访内容在客服中心的平台可以清楚地看到，但这个问题究竟有没有解决，居民是否真的满意，中心还要回访核实。”徐经理指着流程单说，当天9点38分，客服中心的工作人员再次拨打居民电话进行回访，居民表示问题得到了解决，他非常满意，“为了证明这条信息的真实性，你看，在这条信息下面还有蓝色带下划线的‘录音播放’四个字，点击播放后，这段录音就是工作人员向居民回访的电话内容，平台上既有文字也有完整的录音，方便后续查找、检查。至此，这个单子就完结了。”算算时间，这个工单只用了不到一个小时就解决了。
记者发现，每张工单的每一个节点的开头，都有“操作人：某某某”几个字，这是从接单、派单、反馈到回访的每一个环节参与者的姓名。单子虽然不长，但背后凝结的却是多名工作人员默默的付出，从客服中心的接线员到小区供暖站的维修师傅，有了他们的共同参与，才有了千家万户的放心用暖。
提示
试供暖时顶层住户尽量家中留人
市热力集团丰台分公司生产部经理徐燕提示，对于一些暖气管道放气阀安装在顶层的小区，建议在试供暖期间，顶层用户家中尽量留人，便于工作人员上门检查。暖气不热往往会涉及楼上楼下很多户，工作人员进行暖气调试的时候，也希望左邻右舍能够互相体谅。