半岛全媒体见习记者 孔敏
立减五折、平台返券、最快配送时间……新零售时代，双11电商购物不再只聚焦衣物、电器等品类，生鲜品类俨然一匹消费品类黑马，走入市民购买视线。艾媒咨询数据显示，2019年中国生鲜电商市场规模达1620亿元，受益于消费升级及消费习惯的培育所带来的旺盛需求，今年生鲜电商的渗透率将进一步提升，市场规模有望达到2638.4亿元。
在此背景下，适逢双11，生鲜电商公司火力全开，希望以电商节庆为抓手，夺得流量高地，再创销售佳绩。“冲冲冲！全力备战双11”“不怕失恋，就怕失单”“不吃不睡不关机，誓死决战双11”……9日，记者在盛华优选农业科技有限公司内看到了诸多打气标语，为迎接即将来临的电商盛宴，这家电商公司早已摩拳擦掌，备战气氛热烈，干劲满满。“现在各大平台已经进入双11大促的节奏中，我们也在积极响应平台，跟进平台节奏，产品端、运营端、供应链端、客服端、内容端等都已进入大促准备中，为2020年最后一个季度画上圆满的句号。” 公司品牌负责人闫中道说。
据了解，盛华优选成立于2016年，主营全国各地的地标类农产品，集采购、运营、客服、营销策划推广为一体，在农业+互联网的模式下升级转型，打通天猫、京东、拼多多、贝店等全平台销售渠道，联动新媒体营销推广和品牌策划，有着完整的供应链以及仓储结构，在此前第九届中国创新创业大赛暨2020青岛·全球创新创业大赛中盛华优选凭借创新打造的供应链荣获成长组新一代信息技术优秀奖。2020年销售额预计突破5亿元，是青岛当之无愧的头部生鲜电商。
主播在拼多多直播带货做好24小时在线准备，客服小妹冲击“带货王”
在盛华优选办公场所，记者看到了工作人员忙碌的身影，眼睛来回扫，手指不停歇，键盘声萦绕整个办公场所，让人误以为这是网吧五连坐。李春慧正是忙碌中的一名客服人员，她面前的两台17寸的电脑屏幕上，流动着一个个对话。
“这个猕猴桃的个头大概多大？”“大概几天能够到我手中，能保证到后新鲜吧？”“请问我下单的柚子到哪儿了？”李春慧回完一边屏幕上的问题，又换到另一个屏幕上催促物流，她眼睛不离屏幕、手指不离键盘，说：“我每天可以接待大约500人，马上双11了，来问的人更多了。”临近双11，电商平台优惠秒杀，满减活动层出不穷，下单量增多，伴随产品的询问也开始激增。
“平常我们属于两班制，从早上8点一直到晚上12点。等到10号我们会轮替排班，提供开启24小时在线服务，直到12号下午。”运营服务中心经理董爱平告诉记者。盛华优选共有40多名客服人员，其中不乏身穿汉服的个性客服小姐姐，客服队伍平均年龄在28岁左右，年轻让这个团体充满干劲与创意，也让他们和顾客沟通起来更加亲切有活力，幽默风趣且亲切耐心的服务态度俘获了不少顾客的芳心。
盛华优选工作人员全体备战双十一
客服人员桌上贴出备战双十一的打气标语
客服人员李春慧在电脑前忙碌
客服人员桌上贴出备战双十一的打气标语
“7月份的时候，四川发生泥石流，凯特芒果的发货受到一定影响，有很多顾客来催促发货，我们仔细解释之后，这些顾客反过来像朋友似的安慰我，要我一定注意安全，当时觉得特别暖心，后来她又在我的推荐下，买了很多其他的东西。”李春慧说。
客服这个职业，从来都不简单。李春慧认为这个职业和任何一个职业一样都需要专业性。由于季节性，平台上的水果品类会按季更新，作为一名客服人员，要对公司里的每一种水果都了如指掌，需要牢记不同季节不同水果的口感、重量、进食方式、保存方式，要清楚各类水果的发货仓，运输方式、时间等等，每一次对消费者的解答，需要客服人员经历不断学习记忆并且更新自己的知识库。除此之外，作为一个服务性职业，除了做到产品上的熟知，更重要的是服务态度。
“我觉得客服就是做一个连接的工作，一边连接着消费者，一边连接着物流、仓储，和人对话也是一个有意思的事情，各种各样的人都有，不过我觉得没有难缠的顾客，他们也只是比较着急而已，物流慢了，我们就积极反馈，帮助他们解决问题，做客服就是要心态第一、解决第一。” 李春慧说。
董爱平表示，客户的认可在于客户服务的质量好。“我们对客服的要求是专业且耐心沟通，打字要快，为了提升服务质量，我们健全了健全投诉沟通机制，强化客服人员的责任意识、服务意识，重视消费者对产品质量的反馈，认真对待、尽快解决消费者购物中遇到的问题。
今年4月份，网易旗下网易定位，网易七鱼和知名研究机构央视市场研究 (CTR)，联合发布了《2020 电商客户服务体验报告》，报告显示，年轻的消费者对未来客服的期待不仅要以良好的态度解决当下现实问题，更期望客服是各自行业的专家，是“与品牌相关领域的百科全书”，能够为他们推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。优秀客服对客户的影响力会越来越大，盛华优选就是想把客服也打造成“带货王”。直播团队：今年双十一不可或缺的尖刀班
与办公区域相对的另一个区域，是一个单独的直播场地，大大小小共划分为四个直播房间，其中一间房里一名女主播的声音传来：“建议买橘子哈，4.9元就能买到三斤，猕猴桃也便宜，4.8元两斤，火龙果是五号链接，红心和白心都有，我给你调出来，记得先在在直播间里领券再去点拼单或者发起拼单，五斤、十斤都有哈。”董爱平介绍这个主播正在拼多多平台直播带货。