当好百姓维权路上的守护者——东侨市场监督管理局12315消费者投诉台工作侧记

2020-07-21 06:09:23 作者: 当好百姓维权

12315,作为消费者投诉举报专线电话,随着市民维权意识的提升,逐渐成了人们化解消费纠纷的首选。每当热线响起,电话那边或维权投诉、或违法举报,每一次接听,回答的都是关乎老百姓切身利益的大事。

现场调解

在东侨市场监督管理局12315消费者投诉台,有一支平均年龄在34岁的女子队伍,为了消费者,她们不怕麻烦、敢于较真,小到几块钱的消费纠纷,大到上万元的投诉举报,她们都一视同仁,认真对待。她们是“市场监管助理”,也是名副其实的“维权之花”。

百姓事无小事

“从接到投诉举报开始,我们就开始介入了解,第一时间与消费者取得联系,获悉消费者诉求,进而与商家进行协商......”97年出生的黄薇成为市场监管助理仅一年多的时间,这一年来,黄薇参与调解的大小消费投诉案件不下百件,从职场“小白”到办案“能手”,如今的她早已独挡一面。

今年3月,黄薇接到一个数额高达3万6的投诉举报件:家住市区某小区的潘先生反映,自家18年装修的瓷砖由于质量问题出现裂缝,要求商家进行赔偿。由于案件涉及金额较大,黄薇丝毫不敢掉以轻心。从接到案件开始,她第一时间就着手了解情况,期间反复多次与消费者联系,与商家进行协商,前后上门调查取证3次,组织现场调解3次,但双方各执一词,无法达成一致,使调解一度陷入僵局。

“消费者认为是产品质量出了问题,商家却说是消费者装修时导致,由于无法鉴定,我们联系厂家帮助进行鉴定,但又因为疫情影响,厂家迟迟未来。”过程一波三折,在黄薇与同事的积极调解下,最终,消费者与商家各退一步,由厂家与商家一同赔偿消费者损失,双方签订了调解协议书。

消费维权,看似是一桩桩简单的小事,却关系着百姓的大事。由于消费者权益保护工作事关百姓生活的诸多方面,涉及法律法规多,新情况新问题多,很多消费纠纷产生的原因错综复杂,这就给维权工作增加了难度。为了将工作做好、做实,黄薇坚持刻苦学习,通过熟练掌握和运用维权工作涉及的法律、规章对特殊情况的处理规定,不断提高对新情况新问题的处理能力。

作为一名市场监管助理,黄薇始终认为,消费投诉关乎老百姓的切身利益,消费维权是为老百姓办实事,也是树立政府务实、诚信、法治形象的重要内容,要做就要做到最好,让老百姓打心底里满意。

小小调解桌,发挥大作用

走进12315消费者投诉台,一张长度不到3米的调解桌映入眼帘,桌面上依次摆放着投诉人、被投诉人、调解等牌子。谢林芳告诉记者,在这里,每周都要进行5~6次的现场调解。

在这一方小空间里,34岁的谢林芳充分发挥了善于沟通的优势,并成功调解了不少棘手案件。“一般性的消费纠纷案件七八成在电话端就可以解决,但是群体性投诉案件比较麻烦,由于涉及消费者人数多,拖得越久,案件就越难办理”。

6月初,谢林芳接到一起关于市区游泳馆的群体性投诉案件,从受理到结案,仅用3天时间就调解成功。原来,因听闻游泳馆场所合同即将到期,14名消费者担心权益受到损害,直接向12315进行投诉。接到案件后,谢林芳当即与投诉人取得联系,找到牵头人,摸清事实,了解诉求。同时,对投诉者反映的问题进行调查,在确认事实后与商家进行协商,组织双方进行调解。

“对消费者的诉求我们要在基于事实的前提下判断合不合理,是否合法合规,对商家出具的解决方案我们也要做到心中有数,确保不偏不倚,公正处理。”当天下午3点,在谢林芳的组织下,经过3小时的调解,双方最终达成协议,商家签下了承诺书。

为消费者提供优质、高效、快速的服务,切实维护消费者和经营者的合法权益。在谢林芳看来,消费维权是一项繁杂的工作,不仅需要进行大量反复沟通与协商,帮助消费者去现场取证也是家常便饭。“如果提前掌握了沟通技巧,调解往往会事半功倍。”她告诉记者,仅今年上半年开出的调节协议书就是去年一年的总量。

秉持初心,为民维权

消费者维权意识逐年增强,遇到消费问题会及时向热线平台进行咨询。这无形中,给东侨12315消费者投诉台带来不小的压力。由于没有市管所,东侨12315处理辖区日常消费纠纷案件量大,今年上半年,累计调解处理586件消费投诉,比去年同比增长35.6%,为消费者挽回经济损失53万元。

据东侨12315投诉台负责人彭文燕介绍,上半年消费投诉热点主要集中在质量问题和售后服务问题上。例如,今年年初,受疫情影响,国内口罩缺乏,生产厂家提价,一些商家趁机哄抬价格,造成药店投诉上涨,不少市民投诉举报药店出售的口罩价格过高。期间,投诉台共收到涉及疫情投诉举报件82件,立案查处4起,没收违法所得7187.8元,罚没金额7667.2元。

作为系统管理员,彭文燕主要工作是根据日常投诉内容进行分流,与业务股室沟通。每个月,东侨12315投诉台都能分到30~40件不等的案件,几乎每个市场监管助理每天都要处理1~2起案件。案件五花八门、类型不一,其中,职业投诉和无理取闹又占了一定的比例。

“曾经就有这么一名消费者,他在蛋糕店购买了一个蛋糕,吃完后,以口味不佳、价格太贵、服务不好为由,投诉商家要求赔偿;还有一名消费者,通过线上渠道购买进口产品,因没有简体中文标签投诉卖家要求退钱,类似无法受理的,对方就一而再再而三进行投诉,甚至疯狂拨打座机,骚扰我们工作人员。”彭文燕无奈地说。“不过,这些都只是工作中的小插曲,我们团队的抗压性很好,遇到此类情况,大家基本上都会一笑置之。”

面对日益繁重的投诉需求,彭文燕与团队成员依然秉持初心,坚持群众利益无小事,认真负责,深入细致,用优质高效的服务态度取得消费者和商家的信赖。“虽然辖区的投诉量大,但我们的队伍非常给力,调解成功率很高,使消费维权工作得到了群众拥护,树立了良好的社会形象。”

对于如何保障队伍的专业性?提高案件调解率?彭文燕告诉记者,团队每周都会开展业务学习,局里每个月也会组织召开讨论会,邀请办案经验丰富的老同志分享传授经验。同时,在处理棘手复杂案件时,团队成员之间还会互相配合,共同出谋划策,确保做到件件有着落,事事有回音。(闽东日报记者 郭晓红)

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