对班员无微不至关怀。桂林供电局供图
承担社会责任，为孤寡老人上门服务。桂林供电局供图
为客户提供贴心的供电服务体验。桂林供电局供图
广西新闻网桂林9月2日讯（通讯员 陈钟翼）从一个非电力专业的毕业生，扎根基层15年自学成才，从普通员工成长为广西电网公司技能专家及优秀培训师。其打造的“品牌体验型”营业厅，成了广西唯一一个连获两次南网“五星班组”供电营业厅。她就是南方电网广西桂林供电局上海路营业班的“金牌班长”——黄玉婷。有人形容她为“完美”班长，但哪有天生就是完美的人，一切都是源于黄玉婷对及自身及所有事情极致的追求。
“她是班员心中的大姐姐、大家长”
15年来，从黄玉婷在营业班参加工作的第一天开始，只要是上班时间，黄玉婷几乎总是第一个进入大厅投入准备工作，夜幕降临才最后一个踏上回家路。黄玉婷的工作态度和工作能力很快在同事中脱颖而出。2012年当上了上营业班班长，肩上的担子更重了，黄玉婷迎难而上，把这个几乎全是青年女生集体，当作“家”一样去经营，造就成一个更具凝聚力、战斗力又不失温暖的优秀集体。
黄玉婷既是班长，又像姐姐一样关心照顾大家，事无巨细地管理着班上大小事务。黄玉婷经常利用班会及休息时间，与姐妹们交心、谈心，了解姐妹们心里所想，学习、工作、情感、生活无一落下，解决黄玉婷们的实际困难。每到春节，远离家乡的班员都想回家与亲人团聚，黄玉婷宁可放弃与家人团圆休假的机会，也尽可能满足班员的需求。双休日、节假日值班或顶班，在记录本里登记40多天的补休天数，至今没有用过一天。
正如黄玉婷常挂在嘴边的一句话，“我们就像一束光一样，经久不衰。”而黄玉婷，就是这束光的光源所在，把所有的闪光点紧紧地凝聚在一起。在黄玉婷看来，每一位班员都是闪闪发光的，黄玉婷善于找到每一个人身上的闪光点，并会尽自己所能，让每一颗星星在属于自己的星轨上散发出最大的光芒。目前班组有12个人，黄玉婷就把班里大大小小所有事项划分为12大类，按照工作性质和个人特质模块化划分“归属权”，担任不同“家庭成员”。每一位班员都有一个专属标签，如“管家婆”“技术宅”“微笑姐姐”“新闻发言人”等等，让班员们都拥有归属感、建立责任感。12位姑娘们各司其职，守好自己的“一亩三分地”，专注做到最精最优，为了共同的目标齐头并进，散像满天星辉，聚是一座灯塔。
黄玉婷建立班组内训机制，毫无保留地把从业15年的经验传授班员们，为企业培养了一批又一批优秀骨干及师资人才。近年来因人员调岗，新员工占班组总人数的50%以上。为了让新员工们能尽快熟练上岗，利用自创的《“服务应答口径”小册子》《柜台服务七字经》等，每天不厌其烦地手把手、一对一的教，并主动利用业务时间为黄玉婷们补缺查漏，使新员工很快掌握窗口服务技巧、迅速成长为业务骨干。同时黄玉婷亲自带领班组内部经验丰富和业务熟练的班员担任内训师，对柜台规范化、用电业务知识、客户服务技巧等进行针对性培训，并为黄玉婷们搭建实践平台，在近期新电力公司营销人员跟班培训中，班里的内训师们都“持证上岗”当起小老师，逐渐独当一面。班组目前持高级工及以上证书的高技能人才为11人，总人数12人，占总人数比例为91%；已有4名员工走上中层管理岗位，近20名员工成为各部门业务专责和技术骨干，黄玉婷帮组员工成才的同时为企业发展奠定了人才基础。
“她是客户心中最值得信赖的电力顾问”
人美心善、宾至如归、有条不紊、雷厉风行……在客户服务工作中，黄玉婷被称之为十项全能的多面体，用新员工岑小燕的话来形容，“黄班长一出手，就没有处理不了的客户和难题”。
营业厅作为供电企业与客户沟通的第一窗口，每天都会遇到形色各异的客户及问题。时常会有些特殊客户诉求，班员们无法招架。而黄玉婷，就如同班员们的定心石，随时随地的一通电话、一条微信，黄玉婷总是能以最快的速度、给予最恰当的解决方法。若是仍无法处理，黄玉婷必定亲自“出马”，把客户请到洽谈室，体贴入微地安抚其心情、了解其处境、分析其实际诉求，为客户提供出一份最妥帖的专属解决方案。黄玉婷及她的洽谈室仿佛有一种“魔力”，面对各类难题总能迎刃而解，让客户心满意足、欢喜而归。而这一切，归功于黄玉婷十年如一日的磨砺，大量的客户服务经历及案例总结深深地刻在黄玉婷心里，构造出独有的一份“客户服务指南”。
由于东、西部地区存在地域特征及发展差异，西部地区营业厅无法直接沿用东部发达地区的转型思路。为了提升客户体验的目标，黄玉婷带领着地处西部的上海路营业班积极发挥主观能动性，敢于人先踏上营业厅改革创新发展之路。没有既定标准，也没有可以照搬照抄的模式，以黄班长为带头人的创新团队通过自主创新、勇于实践，“硬生生”地开创出营业厅从“业务型”向“品牌体验型”的转型之路，因地制宜构建以营业厅为核心的“多链条服务平台”。黄玉婷先后推行了“营业厅服务指南及测评表”、 “小前台+大后台运营模式”和“客户差异化体验式服务流程”等管理创新模式，营业员角色逐渐转变为客户的“专属电力顾问”，在提升客户办电效率的同时，优化客户的服务体验感知和客户服务满意度。在黄玉婷的带领下，上海路营业厅平均等待时间、远程渠道办理率、客户满意度等各项核心指标均排在公司前列，成为广西唯一连获两次“五星班组”的标杆营业厅。
“她是同行心中的模范导师”